作 业
1．第4题
产品评审费属于（ ）。
A.预防成本
B.预防成本
C.内部故障成本
D.外部故障成本
标准答案：A
题目分数：2.0
2．第7题
（ ）说明了组织存在的理由或价值。
A.愿景
B.核心价值观
C.使命
D.目标
标准答案：C
题目分数：2.0
3．第8题
那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等为（ ）。
A.魅力特性
B.充分特性
C.线性特性
D.必须特性
标准答案：C
题目分数：2.0
4．第19题
现代战略采购观点认为采购成功的关键是（ ）。
A.产品价格
B.谈判的能力
C.识别机会和合作解决问题的能力
D.产品符合规格要求
标准答案：C
题目分数：2.0
5．第20题
将外显知识转换成外显知识为（ ）
A.组合化
B.共同化
C.内隐化
D.外显化
标准答案：A
题目分数：2.0
6．第21题
设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（ ）。
A.硬件
B.软件
C.服务
D.流程性材料
标准答案：B
题目分数：2.0
7．第11题
ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（ ）。
A.质量体系认证或合同目的
B.指导内部质量体系审核工作
C.组织追求顾客满意和寻求改进的机会
D.指导改进质量管理体系审核方法
E.所有的组织
答案:C,E
标准答案：C|E
题目分数：3.0
8．第12题
美国顾客满意指数（ACSI）是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标，可用于（ ）。
A.比较不同的产业
B.比较单个企业与行业平均水准
C.进行不同时期的比较
D.预测长期绩效
E.回答具体的问题
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
9．第13题
震荡阶段的团队有哪些特点（ ）
A.实现目标
B.个人思考主义
C.外部忠诚的制约
D.完全理解团队任务
E.对抗
答案:B,C,D,E
标准答案：B|C|D|E
题目分数：3.0
10．第15题
“大质量”观所涵盖的产业（ )。
A.制造业
B.服务业
C.政府机构
D.营利性机构
E.非营利性机构
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
11．第26题
质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的“要求”可以是（ ）。
A.明示的
B.隐含的
C.合同规定的
D.法律法规规定的
E.顾客口头交代的
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
12．第27题
属于老七种工具的质量改进的工具和方法有（ ）。
A.调查表
B.排列图
C.关联图
D.控制图
E.矩阵图
答案:A,B,D
标准答案：A|B|D
题目分数：3.0
13．第28题
依据顾客给组织带来的利润不同，组织与顾客建立哪几种不同关系（ ）。
A.可靠型
B.主动型
C.合伙型
D.反应型
E.基本型
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
14．第29题
戴明强调组织变革需要掌握和理解广博的知识体系，主要包括四个部分（ ）。
A.对体系的认识
B.关于变异的知识
C.关于知识的理论
D.预测
E.心理学
答案:A,B,C,E
标准答案：A|B|C|E
题目分数：3.0
15．第2题
知识创造的关键是把外显知识转换为内隐知识。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
16．第3题
关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。
答案:正确
标准答案：1
题目分数：1.0
17．第6题
排列图是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的图形。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
18．第18题
活性化组织中，管理者的角色在技能和关注点方面表现为改进技能，正确地做事。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
19．第31题
生产型导向组织的管理当局致力于生产优质产品，并不断改进产品，使之日臻完善。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
20．第9题
愿景
答案:愿景（vision）是组织未来期望达到的一种状态。愿景为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。
标准答案：愿景（vision）是组织未来期望达到的一种状态。愿景为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。
题目分数：3.0
21．第10题
质量机能展开
答案:是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。
标准答案：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程方法。
题目分数：3.0
22．第22题
业务过程再造
答案:为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。1．彻底改变思维模式。2．以过程为中心进行系统改造。3．创造性地应用信息技术。
标准答案：为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。1．彻底改变思维模式。2．以过程为中心进行系统改造。3．创造性地应用信息技术。
题目分数：3.0
23．第23题
分层随机抽样
答案:分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。
标准答案：分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。
题目分数：3.0
24．第24题
过程管理
答案:过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
标准答案：过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
题目分数：3.0
25．第25题
供应商关系的计划
答案:变异无处不在，许多管理者不了解一般原因与特殊原因的区别，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的具体原因的机会。这就是管理者可能会犯的两类管理错误，即： 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始的模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外，计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。
标准答案：变异无处不在，许多管理者不了解一般原因与特殊原因的区别，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的具体原因的机会。这就是管理者可能会犯的两类管理错误，即： 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始的模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外，计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。
题目分数：3.0
26．第1题
“大质量观”的质量目标体现在公司经营计划中，改进的对象是部门业绩。
答案:公司业绩
标准答案：公司业绩
题目分数：1.0
27．第5题
统一化是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。
答案:系列化
标准答案：系列化
题目分数：1.0
28．第30题
象限3（高重要性/低费用）是战略性采购大有作为的象限。
答案:象限4（高重要性/高费用）
标准答案：象限4（高重要性/高费用）
题目分数：1.0
29．第14题
论述当代管理环境的特征
答案:一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1．在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1．当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2．竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。
标准答案：一、日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1．在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。 4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客。顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争。1．当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。2．竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变。顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。
题目分数：12.0
30．第17题
论述CRM需要做好的工作环节。
答案:为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节，即组织的可达性、承诺、选拔和培训与顾客直接接触员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客价值以及寻求战略伙伴与联盟。具体来说：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。除了与顾客与直接接触的渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站等都是常用的实现可达性的手段。（2）组织的承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求。 顾客接触的要求规范化和标准化，包括诸如响应时间规定，也可能会包括行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。要培训规范、实践规范，追踪、反馈、考核，寻求改进。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。企业只是单纯地解决问题是远远不够的，还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据，而后利用这些信息进行改进。投诉处理过程本身的绩效也应当加以监测。（6）全面分析顾客关系价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
标准答案：为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节，即组织的可达性、承诺、选拔和培训与顾客直接接触员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客价值以及寻求战略伙伴与联盟。具体来说：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。除了与顾客与直接接触的渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站等都是常用的实现可达性的手段。（2）组织的承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求 。 顾客接触的要求规范化和标准化，包括诸如响应时间规定，也可能会包括行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。要培训规范、实践规范，追踪、反馈、考核，寻求改进。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。企业只是单纯地解决问题是远远不够的，还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据，而后利用这些信息进行改进。投诉处理过程本身的绩效也应当加以监测。（6）全面分析顾客关系价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟 。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
题目分数：13.0
31．第16题
企业的社会责任涉的内容
答案:1．企业要保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的收益；2．对于新闻媒介，企业要保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的真实性、客观性等，自觉接受社会舆论监督；3．对于社区，企业应当经常参与公益活动，提供更多的就业机会和保护环境，为社区居民提供更好的生活场所；4．企业对于政府的责任是认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有关部门的监督、指导和管理，自觉履行作为公民应承担的各项义务； 5．对消费者而言，企业应当把满足顾客需要，尊重和维护其合法权益，担负起教育、引导消费者的职责。
标准答案：1．企业要保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的收益；2．对于新闻媒介，企业要保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的真实性、客观性等，自觉接受社会舆论监督；3．对于社区，企业应当经常参与公益活动，提供更多的就业机会和保护环境，为社区居民提供更好的生活场所；4．企业对于政府的责任是认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有关部门的监督、指导和管理，自觉履行作为公民应承担的各项义务； 5．对消费者而言，企业应当把满足顾客需要，尊重和维护其合法权益，担负起教育、引导消费者的职责。
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