北京邮电大学《服务营销管理》14春在线作业2

《服务营销管理》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（ ）的矛盾。
A. 服务机构及人员与顾客
B. 服务机构与服务人员
C. 顾客与顾客
D. 服务质量与服务数量
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：10 分
2. 进行服务调研的第一步是（ ）。
A. 制定和实施调研计划
B. 设计服务测评的指标
C. 确定调研问题和任务
D. 分析调研资料
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3. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
A. 跟踪调研
B. 事端调研
C. 投诉调研
D. 关键顾客调研
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4. 中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。
A. 全新型创新服务
B. 拓展型服务创新
C. 改进型服务创新
D. 替代型服务创新
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《服务营销管理》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。
A. 对企业一线服务人员的管理
B. 新服务的设计与开发
C. 对顾客的管理与控制
D. 供求平衡管理
E. 服务的有形展示
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2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A. 服务产品不容易向顾客展示
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D. 服务易于实现标准化
E. 购买服务产品的风险较小
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3. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 给顾客带来特殊利益
B. 增加服务机构的收益
C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D. 节约服务机构的成本
E. 有利于服务机构人员队伍的稳定
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《服务营销管理》14春在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
V
1. 顾客满意度与顾客忠诚度一定是正线性相关的，即随着顾客满意度的提高，顾客的忠诚度也随之提高。
A. 错误
B. 正确
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2. 不同顾客的宽容区域是不同的，但同一顾客的宽容区域一定是相同的。
A. 错误
B. 正确
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3. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 错误
B. 正确
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