华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. ___设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。
A. DTS
B. CTS
C. TTS
D. ATS
满分：2 分
2. ___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A. 平均排队时间
B. 平均持线时间
C. 事后处理时间
D. 平均应答时间
满分：2 分
3. ___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. E.F.Codd
满分：2 分
4. ___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
5. 按客户忠诚度分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
6. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
满分：2 分
7. 按公司与客户的关系分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
8. Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A. 客户认知价值
B. 客户满意
C. 客户信任
D. 转移成本
满分：2 分
9. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
满分：2 分
10. 按客户重要性分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
11. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
此题选: D 满分：2 分
12. ___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
13. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
满分：2 分
14. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
满分：2 分
15. ___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段
B. 物料需求计划阶段
C. 企业内部供应链执行应用系统阶段
D. 企业间供应链的执行应用系统阶段
满分：2 分
16. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A. CRM营销分析师
B. CRM活动经理
C. CRM渠道经理
D. CRM细分经理
满分：2 分
17. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
满分：2 分
18. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
19. 目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A. 麻省理工大学
B. 剑桥大学
C. 斯坦福大学
D. 牛津大学
满分：2 分
20. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
此题选: D 满分：2 分
21. 第四代呼叫中心的主要特点是
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
此题选: D 满分：2 分
22. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
满分：2 分
23. ___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
此题选: D 满分：2 分
24. ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
此题选: D 满分：2 分
25. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
满分：2 分
华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. 从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 客户满意陷阱就是客户满意度低。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 唐•佩珀斯和马莎•罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
21. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
22. 伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
23. 社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
24. 稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
25. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. ___设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。
A. DTS
B. CTS
C. TTS
D. ATS
满分：2 分
2. ___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A. 平均排队时间
B. 平均持线时间
C. 事后处理时间
D. 平均应答时间
满分：2 分
3. ___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. E.F.Codd
满分：2 分
4. ___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
5. 按客户忠诚度分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
6. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
满分：2 分
7. 按公司与客户的关系分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
8. Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A. 客户认知价值
B. 客户满意
C. 客户信任
D. 转移成本
满分：2 分
9. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
满分：2 分
10. 按客户重要性分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
11. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
此题选: D 满分：2 分
12. ___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
13. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
满分：2 分
14. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
满分：2 分
15. ___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段
B. 物料需求计划阶段
C. 企业内部供应链执行应用系统阶段
D. 企业间供应链的执行应用系统阶段
满分：2 分
16. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A. CRM营销分析师
B. CRM活动经理
C. CRM渠道经理
D. CRM细分经理
满分：2 分
17. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
满分：2 分
18. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
19. 目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A. 麻省理工大学
B. 剑桥大学
C. 斯坦福大学
D. 牛津大学
满分：2 分
20. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
此题选: D 满分：2 分
21. 第四代呼叫中心的主要特点是
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
此题选: D 满分：2 分
22. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
满分：2 分
23. ___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
此题选: D 满分：2 分
24. ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
此题选: D 满分：2 分
25. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
满分：2 分
华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. 从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 客户满意陷阱就是客户满意度低。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 唐•佩珀斯和马莎•罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
21. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
22. 伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
23. 社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
24. 稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
25. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
版权声明
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