华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A. 年龄和性别
B. 身高和体重
C. 商业价值和需求
D. 收入和居住位置
满分：2 分
2. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
满分：2 分
3. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是
A. MRP
B. 闭环MRP
C. MRPⅡ
D. ERP
满分：2 分
4. 企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。
A. 技术小组
B. 项目经理
C. 关键用户
D. 专业实施小组
满分：2 分
5. ___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
此题选: D 满分：2 分
6. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
满分：2 分
7. ___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
8. 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是
A. 物质满意层次
B. 精神满意层次
C. 客观满意层次
D. 社会满意层次
满分：2 分
9. 客户价值的衡量标准是
A. 客户利润
B. 客户成本
C. 客户终生价值
D. 客户让渡价值
满分：2 分
10. 按客户忠诚度分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
11. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
满分：2 分
12. ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
此题选: D 满分：2 分
13. ___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
14. 按公司与客户的关系分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
15. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A. 客户服务
B. 接触管理
C. 营销管理
D. 客户联盟
满分：2 分
16. ___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。
A. 切片
B. 切块
C. 向下钻取
D. 向上钻取
满分：2 分
17. ___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
18. 第四代呼叫中心的主要特点是
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
此题选: D 满分：2 分
19. Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A. 客户认知价值
B. 客户满意
C. 客户信任
D. 转移成本
满分：2 分
20. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
21. ___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. E.F.Codd
满分：2 分
22. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A. E.F.Codd
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. J.G. Cool
满分：2 分
23. 一个完整的呼叫中心一般包括
A. 智能网络、前端和后端系统
B. 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C. 数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D. 智能网络、数据库系统、操作系统
满分：2 分
24. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
此题选: D 满分：2 分
25. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
此题选: D 满分：2 分
华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户满意陷阱就是客户满意度低。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 唐•佩珀斯和马莎•罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
21. 影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
22. 在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
23. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
24. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
25. 当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A. 年龄和性别
B. 身高和体重
C. 商业价值和需求
D. 收入和居住位置
满分：2 分
2. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
满分：2 分
3. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是
A. MRP
B. 闭环MRP
C. MRPⅡ
D. ERP
满分：2 分
4. 企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。
A. 技术小组
B. 项目经理
C. 关键用户
D. 专业实施小组
满分：2 分
5. ___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
此题选: D 满分：2 分
6. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
满分：2 分
7. ___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
8. 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是
A. 物质满意层次
B. 精神满意层次
C. 客观满意层次
D. 社会满意层次
满分：2 分
9. 客户价值的衡量标准是
A. 客户利润
B. 客户成本
C. 客户终生价值
D. 客户让渡价值
满分：2 分
10. 按客户忠诚度分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
11. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
满分：2 分
12. ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
此题选: D 满分：2 分
13. ___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
14. 按公司与客户的关系分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
满分：2 分
15. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A. 客户服务
B. 接触管理
C. 营销管理
D. 客户联盟
满分：2 分
16. ___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。
A. 切片
B. 切块
C. 向下钻取
D. 向上钻取
满分：2 分
17. ___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
满分：2 分
18. 第四代呼叫中心的主要特点是
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
此题选: D 满分：2 分
19. Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A. 客户认知价值
B. 客户满意
C. 客户信任
D. 转移成本
满分：2 分
20. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
满分：2 分
21. ___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. E.F.Codd
满分：2 分
22. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A. E.F.Codd
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. J.G. Cool
满分：2 分
23. 一个完整的呼叫中心一般包括
A. 智能网络、前端和后端系统
B. 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C. 数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D. 智能网络、数据库系统、操作系统
满分：2 分
24. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
此题选: D 满分：2 分
25. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
此题选: D 满分：2 分
华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户满意陷阱就是客户满意度低。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 唐•佩珀斯和马莎•罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
21. 影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
22. 在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
23. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
24. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
25. 当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
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