12秋电大《客户关系管理》在线作业 2

《客户关系管理》在线作业 2
试卷总分：100
单选题
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）
V
1. 影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（ ）
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
满分：5 分
2. 为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项（ ）
A. 风险管理计划编制
B. 风险识别
C. 风险实施环境分析
D. 风险应对计划编制
满分：5 分
3. （ ）是CRM应用中最为困难的一个过程
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
满分：5 分
4. 有助于增强消费群体影响的信息是（　　）
A. 个人信息
B. 单向信息
C. 双向信息
D. 大众信息
满分：5 分
5. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
满分：5 分
6. 对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
满分：5 分
7. （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：5 分
8. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：5 分
9. （ ）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
满分：5 分
10. 以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？（ ）
A. 咨询支持
B. 软件应用
C. 数据存储和处理服务
D. 仓库存储
此题选: D 满分：5 分
11. （ ）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
满分：5 分
12. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（ ）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
满分：5 分
13. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
满分：5 分
14. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ ）
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
满分：5 分
15. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ ）的关键因素
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
满分：5 分
16. 新产品应具备的基本功能是（　　）
A. 经济耐用
B. 经久耐用
C. 方便实用
D. 经久实用
满分：5 分
17. 如果企业能够创造非凡的（ ），就拥有了维持长期收益的基础
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：5 分
18. CRM系统实施方法的主要步骤不包括（ ）
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
满分：5 分
19. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
满分：5 分
20. 以下哪种是企业实行ASP的不利因素（ ）
A. 担心核心信息的安全性
B. 对因特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
此题选: D 满分：5 分