14秋中国地质大学《客户关系管理》在线作业一

地大《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A. ERP
B. DB2
C. SCM
D. CRM
此题选: D 满分：2 分
2. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及CRM政务集成应用。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
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3. 从管理科学的角度考察CRM，CRM以____为基础。
A. 以客户为中心
B. 以产品为中心
C. 以服务为中心
D. 以最优化管理为中心
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4. 从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
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5. CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 中介
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6. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将____通过信息技术集成在了软件上。
A. 企业顾客的具体信息
B. 高效的网络信息
C. 市场营销的科学管理理念
D. 过去用过的成功方法
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7. CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A. 所有销售人员之间
B. 所有服务人员之间
C. 管理人员之间
D. 所有与客户接触的第一线人员或渠道
此题选: D 满分：2 分
8. 下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A. 购买硬件
B. 购买软件
C. 帮助企业整合流程和制定策略的花费
D. 项目实施的培训费用
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9. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种____。
A. 技术应用
B. 软件系统
C. 管理机制
D. 学科体系
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10. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法____。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
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11. “争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A. 客户忠诚度分析
B. 客户利润分析
C. 客户促销分析
D. 客户未来分析
此题选: D 满分：2 分
12. 以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A. 200人以上跨地区经营的企业
B. 200人以下企业
C. 跨国公司或者大型企业
D. 1000人以上企业
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13. 在CRM中，客户性能分析是指____
A. 不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额
B. 不同客户所消费的产品的利润
C. 不同客户对产品和商家的变动情况
D. 不同客户的信用与偏好等情况
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14. 下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。
A. 客户对产品和服务的满意度
B. 产品的质量
C. 企业品牌效应
D. 产品的成本
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15. 通过____所提供的CRM应用服务，是CRM新的发展趋势。
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 中介
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16. 从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。
A. 以客户为中心
B. 以产品为中心
C. 以服务为中心
D. 以最优化管理为中心
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17. 按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。
A. 企业级的CRM
B. 中端CRM
C. 中小企业CRM
D. 高端CRM
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18. 从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把____作为主要的利用手段。
A. 传统营销方法
B. 现代信息技术
C. 以往的经典案例
D. 商务统计的分析方法
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19. 20世纪90年代后期，CRM快速的应用和发展主要依靠____的迅猛发展。
A. 计算机技术
B. 无线应用
C. 手机
D. Internet技术
此题选: D 满分：2 分
20. CRM核心思想中要求对____进行全面的管理。
A. 企业与供应商之间的各种关系
B. 企业与客户之间的各种关系
C. 企业内部各部门之间的各种关系
D. 企业商务与技术同步性
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21. 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A. 计算机技术
B. Internet技术
C. 无线应用
D. 手机
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22. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A. CRM客户集成应用
B. CRM企业集成应用
C. CRM专业应用
D. CRM政务集成应用
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23. 从管理科学的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是____。
A. 改善企业与供应商之间的关系
B. 改善企业与客户之间的关系
C. 改善企业的服务质量
D. 提高顾客的价值
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24. 下列选项中，____是企业效益的源泉。
A. 客户的满意
B. 产品的质量
C. 产品的市场份额
D. 产品的成本
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25. 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A. 200人以下企业为目标的中端CRM
B. 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM
C. CRM专项应用
D. 200人以下企业为目标的中小企业CRM
此题选: D 满分：2 分
地大《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. CRM按集成度可分为____几类。
A. CRM专项应用
B. CRM整合应用
C. CRM客户集成应用
D. CRM企业集成应用
E. CRM专业应用
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2. 从解决方案的角度考察CRM，CRM是具有____特性的交流管理系统。
A. 数字性
B. 实时性
C. 互动性
D. 方便性
E. 安全性
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3. 要成功的应用CRM，应注意从____等方面对企业文化进行改造。
A. 重视客户利益,让客户满意
B. 关注客户个性需求
C. 形成以员工为主的企业内部资源的思想
D. 注重情感消费的经营思路
E. 形成以客户为主的企业外部资源的思想
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4. 对于中国实施CRM的难点，以下说法正确的包括____。
A. 实施成本过高,周期长
B. 实施达不到理想效果
C. 缺乏优秀的CRM咨询机构
D. 现在教育水平太低
E. 人的认识不够
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5. 下列选项中，____是符合CRM集成度分类的选项。
A. CRM客户集成应用
B. CRM专项应用
C. CRM整合应用
D. CRM企业集成应用
E. CRM专业应用
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6. 下列选项中属于CRM信息沟通渠道的有____。
A. 呼叫中心
B. 开设自己的网站
C. 给客户邮寄宣传名册
D. 设立办事处
E. 亲自上门发放礼品
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7. 最终消费者价值选择的变迁阶段包括____。
A. 理性消费时代
B. 质量消费时代
C. 感觉消费时代
D. 价格消费时代
E. 感情消费时代
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8. 下列选项中，____是CRM所包含的内容。
A. 客户概况分析
B. 客户忠诚度分析
C. 客户利润分析
D. 客户未来分析
E. 顾客满意度分析
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9. CRM按目标客户分类，一般分为（)。
A. 企业级的CRM
B. 高端CRM
C. 中端CRM
D. 中小企业CRM
E. 低端CRM
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10. 下列选项中____是CRM的具体作用。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为企业未来发展提供决策支持
C. 为财务金融策略提供决策支持
D. 优化企业物流程序
E. 为适时调整内部管理提供依据
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11. 注意____几方面对企业文化进行改造，才能成功地应用CRM。
A. 重视客户利益,让客户满意
B. 关注客户个性需求
C. 形成以员工为主的企业内部资源的思想
D. 注重情感消费的经营思路
E. 形成以客户为主的企业外部资源的思想
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12. 下列选项中，____是企业文化进行改造，以便成功应用CRM所必需的。
A. 重视客户利益,让客户满意
B. 关注客户个性需求
C. 注重情感消费的经营思路
D. 形成以客户为主的企业外部资源的思想
E. 形成以员工为主的企业内部资源的思想
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13. 下列选项中____方面的客户信息被集成在CRM上。
A. 售后服务
B. 交互式网络联系
C. 物流管理
D. 企业与客户之间的信息交换
E. 财务管理
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14. CRM的核心管理思想包括____。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
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15. ____是中国实施CRM的难点。
A. 实施成本过高,周期长
B. 实施达不到理想效果
C. 缺乏优秀的CRM咨询机构
D. 人的认识不够
E. 企业IT基础设施较差
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16. 下列选项中，____属于客户产品分析的范畴。
A. 产品设计
B. 关联性
C. 性价比
D. 供应链
E. 市场份额
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17. 下列选项中属于“利润中心论”阶段的缺陷问题的是____。
A. 过分强调企业利润,会忽略顾客需求,从而导致销售滑坡
B. 从削减成本中获得的利润有限制,到一定程度后无法再提高
C. 企业过分强调其利润,从而忽视了其外在形象
D. 企业过分地削减成本,会降低顾客对其的信任度
E. 企业对其利润的过度重视,会影响企业的顾客满意度,进而阻碍企业的发展
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18. 下列选项中____是对CRM不正确的理解。
A. CRM是一个系统
B. CRM是应用软件
C. CRM一定要建立呼叫中心
D. CRM是数据库应用
E. CRM是一种以客户为中心的营销管理思想
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19. 中国实施CRM的难点包括____几方面。
A. 实施成本过高,周期长
B. 实施达不到理想效果
C. 缺乏优秀的CRM咨询机构
D. 人的认识不够
E. 企业IT基础设施较差
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20. 在“销售额中心论”阶段，企业为了提高销售额采取的措施有____。
A. 对外强化推销观念
B. 对内采取严格的质量控制
C. 对内实施严格的成本控制
D. 对外削弱客户的需求价值
E. 高度强调企业的外在形象
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21. 下面选项中对____的分析属于客户利润分析的范畴。
A. 产品的总利润额
B. 产品的净利润额
C. 产品的价格
D. 产品的边际利润额
E. 产品的成本
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22. 下列____几项是CRM的具体作用。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为企业未来发展提供决策支持
C. 为财务金融策略提供决策支持
D. 为适时调整内部管理提供依据
E. 优化企业业务流程
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23. CRM的具体作用包括____。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
E. 优化企业物流程序
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24. 从应用集成度进行划分，CRM可分为____。
A. CRM专项应用
B. CRM专业应用
C. CRM整合应用
D. CRM客户集成应用
E. CRM企业集成应用
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25. 下列方法中，____可以大幅度增加企业的销售业绩与客户满意度，并且能快速妥善地处理客户需求。
A. 对销售、服务等前台工作导入流程管理的概念
B. 让服务同一客户的前台工作人员能紧密协作
C. 提高CRM相关软件的性能
D. 大量收集客户的信息
E. 将多种与客户交流的渠道集合为一体
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