14春福建师范大学《前厅客房服务与管理》在线作业二

福师《前厅客房服务与管理》在线作业二
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. （ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
A. OK房
B. VC房
C. VD
D. OC
此题选: D 满分：2 分
2. 前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。
A. 客房总数×0.3
B. 客房总数×0.4
C. 客房总数×0.5
D. 客房总数×0.6
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3. 团队客人抵店前准备应该提前（ ）分好房间并制作好房卡。
A. 半个小时
B. 1小时
C. 2小时
D. 提前半天
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4. ( )房态客房服务时应多配备一套客用品，客人退房后应撤除加床，消除此房的附加房态。
A. LSG房
B. NS房
C. DL房
D. EB房
此题选: D 满分：2 分
5. ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
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6. 目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
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7. 领班每天检查房间的数量是（ ）
A. 40～70间
B. 50～70间
C. 50～80间
D. 60～80间
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8. 夜床服务通常是（ ）以后开始
A. 晚上5点半
B. 晚上6点
C. 晚上6点半
D. 晚上7点
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9. 按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
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10. （ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。
A. 1950
B. 1951
C. 1952
D. 1953
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11. 某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
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12. 下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）
A. 员工出勤控制
B. 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
C. 楼层及客房通用房卡的管理
D. 客人遗留物品处理
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13. （ ）是客房最基本的空间
A. 睡眠空间
B. 盥洗空间
C. 起居空间
D. 书写和梳妆空间
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14. （ ）是前厅的首要任务。
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
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15. 床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）之间。
A. 40～50厘米
B. 50～60厘米
C. 55～65厘米
D. 60～70厘米
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福师《前厅客房服务与管理》在线作业二
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。
A. 色调的确定
B. 色彩涂抹
C. 色彩与光线的呼应
D. 色彩的搭配
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2. 处理投诉的方法有（ ）
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
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3. 客房部的地位是（ ）
A. 是饭店建筑设施的主体部分
B. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
C. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
D. 也是饭店营业收入的重要组成部分
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4. 客房预订的意义是（ ）。
A. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
C. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
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5. 客房定价的方法有（ ）
A. 经验定价法
B. 赫伯特公式
C. 保本点定价法
D. 客房面积定价法
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6. 实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。
A. 过高估计了预订未到客人的房间数
B. 过高估计了临时取消预订的房间数
C. 过高估计了提前离店客人的房间数
D. 过低估计了延期离店客人的用房数
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7. 前厅的对客服务区包括（ ）
A. 总服务台
B. 大堂副理处
C. 行李处
D. 电梯
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8. 火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
A. 客房内电器设备安装不当，短路起火
B. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
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9. 作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。
A. 仪容、仪表要求
B. 礼貌修养要求
C. 基本技能要求
D. 个人修养
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10. 客人投诉心理有（ ）
A. 求发泄的心理
B. 求尊重的心理
C. 求补偿的心理
D. 求关注的心理
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11. 夜床服务的作用是（ ）
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
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12. 预订的间接渠道有（ ）。
A. 通过旅行社订房
B. 通过连锁饭店或合作饭店订房
C. 通过与饭店签订合同的单位订房
D. 通过会议组织机构订房
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13. 前台客账管理的要求是（ ）
A. 结账便捷
B. 账户清楚
C. 转账迅速
D. 记账准确
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14. 前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
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15. 客房服务中心的不足之处是（ ）。
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
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16. 前台的报价技巧有（ ）
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
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17. VIP客人入住登记的接待程序是（ ）。
A. 办理入店手续
B. 信息储存
C. 核对客人订房要求
D. 确认房费和付款方式
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18. 设置前厅组织机构的原则（ ）。
A. 保证前厅工作的高效率
B. 方便客人
C. 便于企业管理
D. 体现酒店服务质量
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19. 适于预先分房的客户类型是（ ）。
A. 长住客人
B. 团队客人
C. VIP客人
D. 酒店合作客户
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20. 下列属于客房预订的程序有（ ）。
A. 通讯联系
B. 明确订房要求
C. 受理或婉拒预订
D. 记录、储存订房资料
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福师《前厅客房服务与管理》在线作业二
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多选题
判断题
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（　）
A. 错误
B. 正确
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2. 房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
A. 错误
B. 正确
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3. 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（　）
A. 错误
B. 正确
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4. 少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（　）
A. 错误
B. 正确
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5. 夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（　）
A. 错误
B. 正确
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6. 密度高且经纬分布均匀的织物比较耐用。（　）
A. 错误
B. 正确
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7. “金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）
A. 错误
B. 正确
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8. 制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（　）
A. 错误
B. 正确
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9. 根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（　）
A. 错误
B. 正确
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10. 客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（　）
A. 错误
B. 正确
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11. 给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。（ ）
A. 错误
B. 正确
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12. 一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
A. 错误
B. 正确
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13. 清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（　）
A. 错误
B. 正确
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14. 按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（　）
A. 错误
B. 正确
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15. 营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）
A. 错误
B. 正确
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