一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 按照定义，服务接触是由一系列(A)构成的
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
满分：2 分
2. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(B)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
3. 服务业主要对应的产业是(C)
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
满分：2 分
4. 服务质量差距模型的核心差距是(C)
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
满分：2 分
5. 服务承诺又叫(C)
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
满分：2 分
6. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(A)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
7. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(C)
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
满分：2 分
8. 在大多数服务论述中，服务的(A)性被列为服务的最重要的特性
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
满分：2 分
9. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(D)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
10. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(C)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(ABD)
A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会
满分：2 分
2. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是(AC)
A. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 服务供应者
D. 兼职员工
满分：2 分
3. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(ABCD)
A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权
满分：2 分
4. 服务的主要特性包括(ABD)
A. 无形性
B. 顾客参与性
C. 可以存储性
D. 异质性
满分：2 分
5. 服务蓝图中出现的三条界限是(ABC)
A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线
满分：2 分
6. 服务质量维度包括(ABCD)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性
满分：2 分
7. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括(ABCD)
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
满分：2 分
8. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(ABC)
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为
满分：2 分
9. 服务接触中的三元组合是指(ABC)
A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层
满分：2 分
10. 实现成本领先战略的三个条件包括(ABC)
A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
C. 服务功能相同
D. 市场存在竞争
满分：2 分
11. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括(ABC)
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略
满分：2 分
12. 服务设施设计主要要考虑的因素包括(BCD)
A. 成本
B. 服务组织的使命
C. 灵活性
D. 艺术性
满分：2 分
13. 服务营销新增加的3个P是指(ABD)
A. 有形展示
B. 人员
C. 计划
D. 过程
满分：2 分
14. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进(ABC)等三种流的合理流动
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
满分：2 分
15. 内部营销包括了两种类型的管理过程(AC)
A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理
满分：2 分
16. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是(ACD)
A. 物质环境
B. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
满分：2 分
17. 快速撇脂战略一般采用(AB)和()手段
A. 高价格
B. 高促销
C. 多市场
D. 多产品
满分：2 分
18. 服务补救可能产生的四种结果包括(ABC)
A. 顾客满意
B. 重购意图
C. 顾客感知质量
D. 失误补偿
满分：2 分
19. 服务需求管理是指控制需求的(ABC)能力
A. 数量
B. 质量
C. 时间
D. 变更
满分：2 分
20. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是(AB)和()
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
满分：2 分
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 服务产业化的实质是将服务生产制造化 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 服务产品与实物产品可以存在替代效应 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 B
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 A
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
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