作业1 单选题 1 A 2 B 3 B 4 B 5 B 6 A 7 A 8 C 9 B 10 A 11 C 12 A 13 B 判断题 1 B 2 B 3 B 4 A 5 B 6 B 7 A 8 A 9 A 10 B 11 A 12 A 作业2 单选题 1 B 2 D 3 B 4 B 5 B 6 C 7 B 8 D 9 A 10 D 11 B 12 B 13 B 判断题 1 B 2 B 3 B 4 B 5 B 6 B 7 B 8 A 9 B 10 A 11 B 12 B
一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）
1. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。
A. 托管联络中心
B. 分布式IP联络中心
C. 高效的主动联络管理
D. 运营效率解决方案
2. 第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
4. 在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
5. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
8. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
9. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
10. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。
A. 成长型
B. 成熟型
C. 萌芽型
D. 衰退型
11. ( )属于客户的终生价值模型之一。
A. 考虑客户当前价值模型
B. 不考虑客户当前价值模型
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
12. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定 满分：4 分 13. 下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）
1. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A. 错误
B. 正确
2. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
3. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
A. 错误
B. 正确
4. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
5. 一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ）
A. 错误
B. 正确
6. 项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
7. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
A. 错误
B. 正确
8. 客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
A. 错误
B. 正确
9. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A. 错误
B. 正确
10. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）
A. 错误
B. 正确
11. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）
A. 错误
B. 正确
12. 财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）
A. 错误
B. 正确
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