浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
8. 知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
此题选: D 满分：2 分
9. 客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
12. 在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
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13. SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
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14. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
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15. 客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
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浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. 广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
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5. 客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
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6. 关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
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8. 营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（ ）。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
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9. ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
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10. 当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
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11. 企业实施CRM战略的本质目标是()。
A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系
B. 防止客户流向竞争对手
C. 利润最大化
D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势
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12. 客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
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13. 将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
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14. 增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
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15. 客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
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16. 当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
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17. 关于Ⅳ类客户（白金客户），下列说法中正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
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18. 下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。
A. 是Dwyer于1989最早提出
B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。
C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。
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19. 中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
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20. 客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
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21. BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
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22. 生命周期理论包括哪几个基本观点？（）
A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。
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23. 企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
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24. 客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
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25. 决定客户利润的因素有()。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
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试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 拟合预测法的适用条件只有一个，即：供应商具备完整的客户交易数据。
A. 错误
B. 正确
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3. CLP是由当前客户价值和客户增值潜力构成。
A. 错误
B. 正确
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4. 客户关系的退化只会发生在考察期、形成期阶段，不会发生在稳定期阶段。
A. 错误
B. 正确
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5. 一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
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6. 有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
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7. 客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
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8. 转移成本是阻止客户退出关系的关键因素。
A. 错误
B. 正确
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9. 转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
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10. 广义EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
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单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
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2. 客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
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3. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
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5. 企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
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6. 资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
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7. SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
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8. 知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
此题选: D 满分：2 分
9. 客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
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10. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
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11. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
12. 在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
14. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
15. 客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. 广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
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7. 知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
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8. 营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（ ）。
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
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9. ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 企业实施CRM战略的本质目标是()。
A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系
B. 防止客户流向竞争对手
C. 利润最大化
D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
12. 客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. 将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
14. 增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
15. 客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
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16. 当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
17. 关于Ⅳ类客户（白金客户），下列说法中正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
18. 下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。
A. 是Dwyer于1989最早提出
B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。
C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。
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19. 中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
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20. 客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
21. BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
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22. 生命周期理论包括哪几个基本观点？（）
A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
23. 企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
24. 客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
25. 决定客户利润的因素有()。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
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浙大《客户关系管理》在线作业
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单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 拟合预测法的适用条件只有一个，即：供应商具备完整的客户交易数据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. CLP是由当前客户价值和客户增值潜力构成。
A. 错误
B. 正确
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4. 客户关系的退化只会发生在考察期、形成期阶段，不会发生在稳定期阶段。
A. 错误
B. 正确
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5. 一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
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6. 有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
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7. 客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
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8. 转移成本是阻止客户退出关系的关键因素。
A. 错误
B. 正确
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9. 转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
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10. 广义EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
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