14春浙大《服务营销》在线作业(随机)第1份-浙江大学

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 管理公司的物证主要包括三类（ ）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务
D. 其他的有形物
此题选: D 满分：2 分
2. 在偏远地区经常出现看病难、上学难的现象，这与服务的（）直接相关
A. 无形性
B. 不可分性
C. 差异性
D. 不可储存性
此题选: D 满分：2 分
3. 学校为学生提供的计算机等实训设备属于服务包的（）层次
A. 核心服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 附加服务
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4. 小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于()型销售人员
A. 事不关己型
B. 顾客导向型
C. 推销技巧型
D. 解决问题型
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5. 中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元，这种定价策略属于（）
A. 声望定价
B. 整数定价
C. 招徕定价
D. 特色定价
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6. 从根本上讲，能感染消费者的三种主要的视觉刺激是（ ）。
A. 尺寸大小
B.
气味
C. 形状
D. 颜色
此题选: D 满分：2 分
7. 以下属于技术性服务的是( )
A. 搬运
B. 美容
C. 电信
D. 律师
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8. 一般电影院的票价随着座位的不同而不同，其定价方法属于()
A. 成本导向定价法
B. 认知价值定价法
C. 差别定价法
D. 通行价格定价法
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9. 下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。
A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
此题选: D 满分：2 分
10. 下列说法错误的是（ ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性
D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
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11. 下列属于低接触的服务的有（ ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
此题选: D 满分：2 分
12. 以下有关服务广告的说法不正确的是（）
A. 应尽量在广告中提供有形线索
B. 应使用具体特定的语言
C. 尽量作出高质量的承诺
D. 尽量使用自己的员工作广告
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13. 某商场电子部经常举办免费的有关电子产品的选购与使用方法的讲座，其采用的营销策略是( )
A. 服务知识化
B. 服务技能化
C. 服务专业化
D. 服务包装化
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14. 在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
此题选: D 满分：2 分
15. 服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。 反映了服务提交过程中人的因素是由（ ）维度引起的。
A. 无形性
B. 变异性
C. 不可分离性
D. 易损失性
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浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 一般在选址时要考虑的因素有（　　）
A. 方便顾客接受服务
B. 良好的交通条件
C. 未来网点的可持续经营力
D. 该地区已形成成熟的购买力
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2.
服务产品的生命周期分为（ ）。
A. 引导期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 衰退期
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3. 实施保证策略的公司通过（ ）办法可减少补偿事件的发生。
A. 在服务提交以前，就完全了解顾客的需要
B. 在整个服务提交过程中跟踪并监测公司的业绩
C. 把支付仅限制于关键性的活动而不要包括微小的细节
D. 事前就规定好谁有批准补偿的权利
E. 在服务交付前就规定好补偿的数量
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4. 跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（ ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者
C.
组织者
D. 组织的代表
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5. 服务保证有利于实现（ ）有价值的目标。
A. 强化顾客的忠诚
B. 建立市场份额
C. 迫使公司提供保证，以便改进总体服务质量
D. 熟悉客户
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6. 服务质量是由（ ）五个维度所组成的。
A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 感染性
E. 实体性
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7. 在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（ ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
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8. 直接影响服务定价的因素有（）
A. 成本因素
B. 需求因素
C. 竞争因素
D. 供给因素
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9. 组织提供无条件保证的利益包括（ ）方面。
A. 保证可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上
B. 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标
C. 按保证进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具
D. 提供保证就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点
E. 保证也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励
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10. 售后服务可以采取以下战略( )。
A. 制造性能更加易于修理的设备
B. 第三方服务
C. 服务合同的改进
D. 可供顾客选择的服务项目迅速增加
E. 顾客要求分项服务
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11. 服务活动的分类标准针对人的身体的有形行为可以分为（ ）。
A. 人体处理
B. 客运、医疗服务等
C. 物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等
D. 脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等
E. 信息处理
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12. 顾客对产品服务的顾虑有( )。
A. 故障次数
B. 停机时间
C. 维护与修理的备用成本
D. 产品的地理分布
E. 顾客购买习惯
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13. 第三产业即服务业可包括下述（ ）产业
A. 餐饮业
B. 旅游业
C. 咨询业
D. 医疗业
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14. 服务监督的方式主要有（　　）
A. 顾客监督
B. 专业代理监督
C. 行业监督
D. 自我监督
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15. 后营销技术包括（ ）内容。
A. 识别顾客并建立顾客数据库，使得在销售完成后，很容易与顾客联系
B. 度量顾客的满意程度并根据顾客的反馈不断作出改进
C. 制订正式的顾客沟通计划
D. 在整个公司中建立后营销文化，以增强在完成最初的销售以后维持与顾客关系的重要性
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16. 服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
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17. 下列属于有形产品满意的是（ ）。
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
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18. 保留顾客的利益来自于（ ）。
A.
从学习中得到的利润
B. 从销售得到的利润
C. 从减少运作成本中得到的利润
D. 从介绍中取得的利润
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19. 服务的类型有（ ）。
A. 纯粹有形商品
B. 伴随服务的有形商品
C. 有形商品与服务的混合
D. 主要服务伴随小物品和小服务
E. 纯粹服务
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20. 顾客的总成本包括（ ）。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体质成本
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21. 对服务营销知识的需求受到（ ）因素的推动。
A. 服务业雇佣人数的巨大增长
B. 服务业对世界经济的贡献在日益增长
C. 许多服务业取消了行业管制
D. 于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化
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22. 服务业的三种营销模式是( ) 。
A. 内部营销
B. 市场营销
C. 促销
D. 外部营销
E. 交互作用营销
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23. 调查问卷的主要目的是（ ）。
A. 评价顾客对每次失误程度的感受
B. 辩识饭店纠正失误中所采用的补救策略并对其进行分类
C. 评价顾客对每一类补救策略有效性的感受
D. 评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为
E. 提供回答者的人口特征信息
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24. 消费者的决策过程分为的阶段有（ ）。
A. 购前阶段
B. 信息收集阶段
C. 消费阶段
D. 购后评价阶段
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25. 针对实体的服务主要有（ ）。
A. 货物运输
B. 维修
C. 加油
D. 看门服务
E. 银行
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浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 信任为一家公司对诚实、正直和对别人的可靠方面的信念或自信。
A. 错误
B. 正确
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2. 顾客满意度是一个短期的，有特定交易有关的度量指标；而服务质量是一种长期的，对整个业绩的评价所形成的一种态度。
A. 错误
B. 正确
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3. 服务质量是把感受与消费者从提供高质量服务的公司期望得到的相比较。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. 顾客满意度的间接度量法包括追踪和检测销售记录，利润以及顾客抱怨。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 声音感染有三个主要的作用，是调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确
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7. 不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
8. 简单的说，顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
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9. 服务质量的度量所使用的 SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是 ： 可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
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10. 预期的服务是一种理想的期望值， 所希望的服务是一种可能的期望。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分