14秋浙大《服务营销》在线作业(随机)第1份-浙江大学

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 核心服务和服务的有形部分属于（ ）
A. 基本服务
B. 预期服务
C.
增量服务
D. 潜在服务
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 某商场电子部经常举办免费的有关电子产品的选购与使用方法的讲座，其采用的营销策略是( )
A. 服务知识化
B. 服务技能化
C. 服务专业化
D. 服务包装化
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3. 在以下促销手段中，对于服务促销最为重要的是（）
A. 服务广告
B. 公共关系
C. 营业推广
D. 人员推销
此题选: D 满分：2 分
4. 在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（ ）。
A. 告知顾客
B. 侧重信息的说服
C.
诱导消费者
D. 提醒性的沟通
此题选: D 满分：2 分
5. 对于服务质量标准与服务传递之间的差距，其解决办法是（）
A. 努力了解顾客对服务的期望
B. 建立正确的服务质量规范
C. 让员工参与标准的制定
D. 使服务的传递与承诺相互匹配
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6. 马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线()的调整
A. 长度
B. 宽度
C. 深度
D. 关联度
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7. 以下属于边缘展示的是（）
A. 服务人员
B. 酒店的房间
C. 公交车票
D. 景点的娱乐设施
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8. 下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。
A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
此题选: D 满分：2 分
9. 下列说法错误的是（ ）
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚顾客保持对组织的感情
C. 忠诚顾客是组织竞争的核心
D. 忠诚的顾客受价格影响较大
此题选: D 满分：2 分
10. 以下不属于服务可分化策略的是（）
A. 服务自助化
B. 服务渠道化
C. 服务网络化
D. 服务合作化
此题选: D 满分：2 分
11. 服务营销是以（ ）为核心的营销。
A. 经济
B. 关系
C. 服务
D. 结果
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12. 下列属于低接触的服务的有（ ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
此题选: D 满分：2 分
13. 服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。 反映了服务提交过程中人的因素是由（ ）维度引起的。
A. 无形性
B. 变异性
C. 不可分离性
D. 易损失性
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14. 强调在实现初次营销后营销努力的重要性的是（ ）。
A. 频繁营销
B. 后营销
C. 关系营销
D. 征服性营销
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15. 服务与商品之间最基本的差别是（ ）。
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
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浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1.
商品与服务的基本差别有（ ）。
A. 无形性
B.
不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
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2. 流失管理包括哪些内容（）
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
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3. 售后服务可以采取以下战略( )。
A. 制造性能更加易于修理的设备
B. 第三方服务
C. 服务合同的改进
D. 可供顾客选择的服务项目迅速增加
E. 顾客要求分项服务
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4. 调查问卷的主要目的是（ ）。
A. 评价顾客对每次失误程度的感受
B. 辩识饭店纠正失误中所采用的补救策略并对其进行分类
C. 评价顾客对每一类补救策略有效性的感受
D. 评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为
E. 提供回答者的人口特征信息
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5. 直接影响服务定价的因素有（）
A. 成本因素
B. 需求因素
C. 竞争因素
D. 供给因素
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6. 下列属于顾客满意度的间接度量法的有（ ）。
A. 追踪和检测销售记录
B. 调查利润
C.
分析顾客抱怨
D. 顾客满意度调查
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7. 实施保证策略的公司通过（ ）办法可减少补偿事件的发生。
A. 在服务提交以前，就完全了解顾客的需要
B. 在整个服务提交过程中跟踪并监测公司的业绩
C. 把支付仅限制于关键性的活动而不要包括微小的细节
D. 事前就规定好谁有批准补偿的权利
E. 在服务交付前就规定好补偿的数量
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8. 消费者的决策过程分为的阶段有（ ）。
A. 购前阶段
B. 信息收集阶段
C. 消费阶段
D. 购后评价阶段
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9. 在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（ ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
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10. 对服务补救的评价，主要来自于感受到的合理性，包括（ ）。
A. 交往上的合理性
B. 态度的合理性
C. 分配的合理性
D. 程序合理性
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11. 创造服务氛围时， 声音感染：有三个主要的作用，分别是（ ）。
A.
传递信息
B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛
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12. 在（ ）情况下，保证是最有效的。
A. 高价格
B. 产生不利结果的代价很高
C. 服务是定制化的
D. 品牌认可很难达到
E. 购买者的阻力很大
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13. 下列对消费者等待分析正确的是（ ）。
A. 不确定的等待要比已知的有限的等待更长
B. 不公平的等待要比公平的等待显得更长
C. 不解释的等待要比解释的等待更长
D. 群体的等待感觉起来比 单独 的等待更长
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14. 消费者 购前阶段的 所感受到的风险是由两个方面所组成的，分别是（ ）。
A. 结果
B. 资金风险
C. 不确定性
D. 信息失真风险
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15.
服务公司经常发现他们自己处在（ ）之间的三角争斗之中。
A. 营销
B. 人事
C. 运作
D. 采购
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16. 客户满意度的衡量办法有（）
A. 设立顾客投诉热线
B. 为顾客提供意见簿或建议箱
C. 进行满意度调查
D. 幽灵购物法
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17. 商品消费可以分为哪几类活动（）
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找
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18. 一般在选址时要考虑的因素有（　　）
A. 方便顾客接受服务
B. 良好的交通条件
C. 未来网点的可持续经营力
D. 该地区已形成成熟的购买力
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19. 服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
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20. 服务活动的分类标准针对人的身体的有形行为可以分为（ ）。
A. 人体处理
B. 客运、医疗服务等
C. 物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等
D. 脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等
E. 信息处理
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21. 流失管理包括( )内容。
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
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22. 针对实体的服务主要有（ ）。
A. 货物运输
B. 维修
C. 加油
D. 看门服务
E. 银行
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23. 服务是( )。
A. 无形活动
B. 一系列行为
C. 满足客户的期望
D. 不能自产自用
E. 有形产品
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24. 制订服务沟通预算与组合，包括( )。
A. 人员促销
B. 产品包装
C. 媒体广告
D. 公共关系
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25. 组织提供无条件保证的利益包括（ ）方面。
A. 保证可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上
B. 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标
C. 按保证进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具
D. 提供保证就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点
E. 保证也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励
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浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 简单的说，顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
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2. 价格流失者是因为商品和服务的定价更低而转向竞争对手的,他们可能是各种顾客中忠诚度最低的。
A. 错误
B. 正确
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3. 信任为一家公司对诚实、正直和对别人的可靠方面的信念或自信。
A. 错误
B. 正确
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4. 声音感染有三个主要的作用，是调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 较成功的公司通过研究世界上的最佳实践得出了，从重点考虑“做什么”发展到“怎样把事情做好”的根本性的观念变化。
A. 错误
B. 正确
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6. 满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确
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7. 变异性问题的可能解决方法有定制化、标准化。
A. 错误
B. 正确
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8. 搜索属性在购买以前就可以决定，它包括触觉，嗅觉，视觉暗示和味觉等属性。
A. 错误
B. 正确
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9. 留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素。
A. 错误
B. 正确
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