南开大学12秋学期《销售客户管理与实务》在线作业

12秋学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 4 道试题，共 8 分。）
V
1. 客户关系的本质是:
A. 请客送礼
B. 经常联系
C. 走后门
D. 人与人的关系
此题选: D 满分：2 分
2. 收集客户信息的渠道，不应该使用()
A. 通过客户调查，面谈等方式
B. 在促销或者服务过程中顾客填写问卷
C. 在顾客投诉中收集
D. 通过私人关系购买竞争对手或者合作伙伴的客户信息
此题选: D 满分：2 分
3. 客户价值体现在是企业利润的源泉、有聚客效应、有信息和口碑价值还是()的利器
A. 提高销售额
B. 对付竞争
C. 增加利润
D. 促进品牌
满分：2 分
4. 一般来说，目标客户选择有5个指导思想：1、选择与企业定位一致的客户；2、选择好客户；3、选择有()的客户；4、选择门当户对的客户；5、选择忠诚客户。
A. 业绩
B. 文化
C. 潜力
D. 技术
满分：2 分
12秋学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 24 道试题，共 48 分。）
V
1. 客户关系是指企业与客户之间的()状态
A. 相互作用
B. 相互影响
C. 相互联系
D. 相互排斥
满分：2 分
2. 把握顾客期望和提高顾客感知价值是实现顾客满意的两个重要途径，那么提高顾客感知价值还要()
A. 降低货币成本
B. 降低时间成本
C. 降低精神成本
D. 降低体力成本
满分：2 分
3. 对客户分级的原因是()
A. 不同客户带来的价值不同
B. 不同客户配置的资源不同
C. 不同客户的需求不同
D. 客户分级有助于有效沟通实现客户满意
满分：2 分
4. 企业都希望拥有大量的好的客户，那么好客户一般包含()以及经营风险小，愿意与企业建立长期的伙伴关系
A. 购买欲望强烈购买力大
B. 能保障企业盈利，对价格不太敏感
C. 服务成本低
D. 企业规模非常大
满分：2 分
5. 下列行为，那些有助于提高客户忠诚()
A. 努力实现客户满意
B. 奖励忠诚客户
C. 增加企业与客户的信任和感情
D. 提高转换成本
满分：2 分
6. 客户价值一般包括()
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
满分：2 分
7. 客户投诉产生的原因是()
A. 产品或者服务的质量问题
B. 服务态度或者服务方式问题
C. 虚假宣传过度承诺问题
满分：2 分
8. 客户满意理念，总的来说包括()
A. 以满足客户需要，使客户满意作为企业的经营目的
B. 给客户最大的利益，是客户满意甚至完全满意
C. 能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的
满分：2 分
9. 在企业的经营管理活动中，要重视客户投诉，不应该压制和回避，主要愿意是()
A. 投诉的客户是忠实的客户
B. 客户投诉会给企业带来珍贵的信息
C. 妥善处理投诉后客户满意
满分：2 分
10. 下列行为，那些有助于提高客户忠诚()
A. 加强与客户的结构性联系
B. 提高服务的独特性与不可替代性
C. 加强内部管理
D. 建立客户组织，稳定客户队伍
满分：2 分
11. 客户开发主要是()两种导向的客户开发
A. 营销导向的客户开发
B. 潜力导向的客户开发
C. 推销导向的客户开发
D. 利益导向的客户开发
满分：2 分
12. 企业管理好客户关系的重要意义包括()
A. 降低成本
B. 增加利润
C. 促进购买
D. 提高满意度和忠诚度
满分：2 分
13. 处理客户投诉的主要步骤包括()
A. 让客户发泄
B. 记录要点，判断投诉是否成立
C. 提出并且实施可行的，客户可接受的方案
D. 跟踪服务
满分：2 分
14. 顾客期望影响顾客满意度，那么影响顾客期望的因素主要有()
A. 顾客以往的消费经历
B. 他人的介绍
C. 企业的宣传
满分：2 分
15. 客户关系包括企业与客户之间的()关系
A. 买卖关系
B. 利益关系
C. 伙伴关系
D. 对立关系
满分：2 分
16. 客户沟通的作用是()
A. 实现客户满意的基础
B. 维护客户关系的基础
C. 增加企业利润的基础
D. 企业发展的基础
满分：2 分
17. 把握顾客期望和提高顾客感知价值是实现顾客满意的两个重要途径，那么提高顾客感知价值要()
A. 提升产品价值
B. 提升服务价值
C. 提升人员价值
D. 提升形象价值
满分：2 分
18. 客户满意的意义包括()
A. 是企业取得长期成功的必要条件
B. 是企业战胜竞争对手的最好手段
C. 是实现客户忠诚的基础
满分：2 分
19. 客户关系管理主要研究的内容包括()
A. 研究如何建立客户关系
B. 研究如何维护客户关系
C. 研究如何恢复客户关系
D. 研究如何断绝客户关系
满分：2 分
20. 客户满意度的衡量比较复杂，一般而已我们可以从以下角度来反映()以及购买额度和对价格的敏感程度。
A. 美誉度
B. 指明度
C. 回头率
D. 投诉率
满分：2 分
21. 按照客户状态，我们将客户划分为：()和非客户
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 现实客户
D. 流失客户
满分：2 分
22. 说服客户的三个要点是()
A. 向客户介绍企业情况和产品优点等信息
B. 及时解答客户提出的问题，消除客户疑虑
C. 赠送客户纪念品
D. 再三说明客户购买产品的好处
满分：2 分
23. 我们应该如何看待客户流失()
A. 客户流失会给企业带来很大的负面影响
B. 有些客户流失是不可避免的
C. 流失的客户也有可能挽回
满分：2 分
24. 简而言之，衡量顾客忠诚可以参考()等指标
A. 客户重复购买次数
B. 客户挑选时间的长短
C. 客户对价格的敏感程度
D. 客户对竞争品牌的态度
满分：2 分
12秋学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 22 道试题，共 44 分。）
V
1. 客户信息的收集是实现客户分级的基础
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 客户信息是客户满意的基础
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 企业的网站、微博等手段是与客户沟通的方式之一
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 不同状态直接的客户通过营销行为和不同的管理方法可以相互转化
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同层级，从而为企业资源的分配提供依据。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 4P策略是营销导向客户开发的核心内容
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 不是所有购买者都能给企业带来利益
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 推销导向的客户开发，更体现销售人员个人的推销技巧
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 顾客忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔购买同一企业的产品或者服务的行为。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 对于企业的营销工作而言，客户关系可以视为企业的资产吗？
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 满意的顾客一定会忠诚
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 公司的产品或者服务急需拓展市场，增加销量，所以不需要对客户选择，全部开展营销活动
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 处理客户投诉中，一味的道歉和评判自己同事是行之有效的方法
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 企业做广告不但是推销产品提升品牌，也是实现客户沟通的方式之一
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 顾客不满意一般都不忠诚
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. 只要购买过我们公司的产品的组织或者个人，就是我们的客户
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 客户分级后对关键客户进行管理提供差别化的服务，这对普通客户不公平
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 客户价值就是客户为本企业带来的利润贡献
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 真的关键客户，企业应该成立专门机构不断改善与关键客户的沟通和服务，提供针对性的服务
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. 随着信息技术的发展，尤其是互联网和数据库的发展，使得我们可以通过计算机管理和分析更精准的客户信息
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
21. 吉利数字定价，比如产品价格是1688元,998元，这种方法不符合价格策略
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
22. 产品给客户的第一印象不是来自产品自身的质量，而是外在的包装
A. 错误
B. 正确
满分：2 分