13春东北财经大学《服务管理》在线作业一

东财《服务管理》在线作业一
试卷总分：100
多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
满分：4 分
2. 在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
满分：4 分
3. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
满分：4 分
4. 授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
满分：4 分
5. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
满分：4 分
6. 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
满分：4 分
7. 异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4 分
8. 有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
满分：4 分
9. 服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
满分：4 分
10. 服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
满分：4 分
11. 服务企业组织结构形式
A. “无限扁平”组织形式
B. “蜘蛛网”组织形式
C. “倒金字塔” 组织结构
D. T结构
满分：4 分
12. 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
满分：4 分
13. 服务流程设计的一般过程包括____
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
满分：4 分
14. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
满分：4 分
15. 服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A. 现在和短期的价值
B. 现在和长期的价值
C. 未来的短期价值
D. 未来的长期的价值
满分：4 分
16. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4 分
17. 服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
满分：4 分
18. 影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
满分：4 分
19. 顾客等待的心理有____
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
满分：4 分
20. 在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
满分：4 分
21. 服务价值链的循环包括____
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
满分：4 分
22. 下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
满分：4 分
23. 绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4 分
24. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A. 取消不必要的管理层
B. 连锁经营
C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D. 外包
满分：4 分
25. 形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A. 成员问题
B. 社会化问题
C. 身份问题
D. 结构问题
E. 人际关系问题
满分：4 分