13春东北财经大学《服务管理》在线作业二

东财《服务管理》在线作业二
试卷总分：100
多选题
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）
V
1. 顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
满分：4 分
2. 服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
满分：4 分
3. 服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
满分：4 分
4. “倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4 分
5. 战略性管理要素包括以下____方面
A. 服务接触
B. 服务质量
C. 顾客能力和需求管理
D. 信息管理
满分：4 分
6. 服务管理理论研究的阶段划分____
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
满分：4 分
7. 管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
满分：4 分
8. 服务承诺的重要性表现在____
A. 关注顾客
B. 设立明确的标准
C. 承诺的反馈
D. 促进对服务传递系统的理解
E. 建立顾客忠诚
满分：4 分
9. 感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4 分
10. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
满分：4 分
11. 异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4 分
12. 服务交互影响要素包括____
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
满分：4 分
13. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
满分：4 分
14. 影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
满分：4 分
15. 关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
满分：4 分
16. 集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
满分：4 分
17. “服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A. 管理者认知差距
B. 服务质量标准差距
C. 服务交付差距
D. 市场沟通差距
E. 感知服务质量差距
满分：4 分
18. 服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
满分：4 分
19. 服务承诺有____方式
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
满分：4 分
20. 有关服务竞争环境的说法正确的是____
A. 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B. 不包括内环境
C. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
满分：4 分
21. PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
满分：4 分
22. 授权策略给顾客带来____好处
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
满分：4 分
23. 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
满分：4 分
24. 服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A. 服务战略形成
B. 服务战略实施
C. 服务战略控制
D. 服务战略分析
满分：4 分
25. 有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
满分：4 分