14春东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一

东财《客户关系管理讲座》在线作业一
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。）
V
1. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
此题选: D 满分：4 分
2. 企业绩效管理是（）
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
此题选: D 满分：4 分
3. 企业的目标是（）
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
4. 服务属于（）
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
5. CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
此题选: D 满分：4 分
6. 企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
7. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
此题选: D 满分：4 分
8. 企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
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9. 成功实施CRM的第一个阶段是（）
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
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10. 以客户为中心的销售的关健是（）
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
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11. 在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
此题选: D 满分：4 分
12. 防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
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13. 真正的销售是在（）
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
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14. 企业发展、壮大的基石是（）
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
此题选: D 满分：4 分
15. 决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 企业市场服务包括（）
A. 电话销售
B. 直销
C. 电子式市场销售
D. email营销
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2. 优质服务对服务人员的意义包括（）
A. 个人品牌的提升
B. 保持良好的心情
C. 优质服务会带来客户优质的反馈
D. 个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
3. 建立客户关系管理的步骤有（）
A. 培训
B. 设计流程
C. 规范职责
D. 软件实施
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
4. 以下属于CRM概念的是（）
A. 更完善的与客户交流能力
B. 生产产品
C. 客户关怀
D. 质量认证
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
5. 企业绩效管理分析的主要指标有（）
A. 收益率
B. 差异
C. 效益
D. 偏差
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
6. 服务意识与服务行为的关系是（）
A. 服务意识支配服务行为
B. 服务行为支配服务意识
C. 没有意识就没有行为
D. 没有行为就没有意识
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
7. 平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A. 资产负债率
B. 流动比率
C. 应收账款周转率
D. 销售利税率
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
8. 对不同客户采用不同营销模式的方式包括（）
A. 关注大客户的关怀式销售
B. 关注潜在客户的关怀式销售
C. 一对一营销
D. 建立客户服务中心
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
9. 进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A. 了解员工不能发挥潜能的原因
B. 了解员工潜能发挥的动力来源
C. 建立员工满意调查机制
D. 正确面对“害群之马”――垃圾员工
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：4 分
10. 以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（）
A. 难缠客户的心理分析
B. 处理投诉时的情绪自我控制
C. 投诉处理结束后的自我检讨
D. 投诉补偿――变报怨者为拥护者
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