电子科技大学14秋《现代IT服务管理》在线作业2

14秋《现代IT服务管理》在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）
V
1. IT服务三角形由顾客、服务人员、服务系统和（ ）组成。
A. 质量水平
B. 服务战略
C. 服务态度
D. 服务计划
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
2. 服务是由一系列（ ）的活动所组成
A. 不确定性
B. 确定性
C. 风险性
D. 稳定性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
3. 事故升级有两种方式：一种是________，一种是结构性升级。
A. 管理性升级
B. 技术性升级
C. 功能性升级
D. 战略性升级
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
4. 属于库伯罗-罗斯变革反应曲线6个阶段之一的是________。
A. 阻止
B. 担忧
C. 协商
D. 逃避
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
5. ITIL服务提供的5个流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理及（ ）。
A. 可用性管理
B. 财务服务管理
C. 会计核算管理
D. 软件支持管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
6. IT服务管理的基本原理可以用“二次转换”来描述，第一次是（ ），第二次是打包。
A. 实施
B. 变革
C. 梳理
D. 外包
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
7. 属于库伯罗-罗斯变革反应曲线6个阶段之一的是（ ）。
A. 阻止
B. 担忧
C. 协商
D. 逃避
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
8. 引人第三方机构进行管理也就是我们常说的（ ）。
A. 甲方承包管理
B. 外包服务管理
C. 客户关系管理
D. 甲方承包管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
9. 在IT服务组织设计中，必须区分三个层次的概念：（ ）、角色、人员。
A. 技术
B. 架构
C. 团体
D. 任务
此题选: D 满分：5 分
10. 我们必须站在（ ）的高度，从整体上考虑IT服务管理的实施问题。
A. 一线基层
B. 中层管理
C. 公司和组织
D. 战略
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
11. 服务外包企业管理的四个关键流程为人力资源管理、________、工作流程管理、知识管理。
A. 能力管理
B. 财务管理
C. 客户关系管理、
D. 问题管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
12. CA的ESM方法论中PPT原则的“T”指的是________。
A. 时间（Time）
B. 技术（Technology）
C. 团队（Team）
D. 工具（Tools）
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
13. 服务外包企业管理的四个关键流程为人力资源管理、________、工作流程管理、知识管理。
A. 能力管理
B. 财务管理
C. 客户关系管理、
D. 问题管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
14. 属于基本的IT运营管理模式的是_______。
A. 服务型
B. 业务型
C. 外包型
D. 市场型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
15. 发布管理可应用于组件的设计开发、________和实际运营三种环境。
A. 需求分析
B. 商业宣传
C. 产品升级
D. 控制测试
此题选: D 满分：5 分
16. 以下不属于服务提供流程的是_______。
A. 服务级别管理
B. 发布管理
C. 能力管理
D. 可用性管理
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：5 分
17. 自我实现的需要是指人们发挥潜能、（ ）的需要。
A. 实现自我价值
B. 实现个人理想
C. 实现商业价值
D. 实现社会抱负
此题选: D 满分：5 分
18. 知名错误是一个事故或问题，且产生这个事故或问题的根本原因已查明，并找到应付它的临时办法或永久性的（ ）。
A. 解决方案
B. 计划
C. 咨询服务
D. 替代方案
此题选: D 满分：5 分
19. 现代IT服务管理通过整合( )，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
A. IT服务外包业务
B. IT服务建设业务
C. IT服务质量业务
D. IT服务与组织业务
此题选: D 满分：5 分
20. 变更请求是指用于记录变更请求的书面文档或（ ）。
A. 纸质文档
B. 光学模拟文档
C. 声像文档
D. 电子文档
此题选: D 满分：5 分