东北财经大学《服务管理》综合练习（16年整理)

一、单项选择题(只有一个正确答案)
【1】提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（）。
A:资本替代资本
B:劳动替代劳动
C:人员替代资本
D:资本替代劳动
答案:A
【2】律师、管理咨询人员、会计师的服务属于（）。
A:熟练员工操作
B:专业人员
C:半熟练员工操作
D:自动化设备
答案:B
【3】顾客对关键时刻最低限度期待值是（）。
A:标准期待值
B:健康发展因素
C:体验促进因素
D:经验破坏因素
答案:A
【4】服务交互的终极目标是（）。
A:供应商满意
B:企业满意
C:员工满意
D:顾客满意
答案:D
【5】餐馆属于（）。
A:准制造体系
B:混合服务体系
C:制造业
D:纯服务体系
答案:D
【6】各种可供选择的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属于（）。
A:显性服务
B:支持性设备
C:辅助物品
D:隐性服务
答案:C
【7】服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素有（）。
A:服务组织对员工的要求
B:从其他顾客处听到的反应或劝告
C:由以前经验形成的期望
D:对服务组织的看法
答案:A
【8】（）是评价服务的关键特性。
A:信任特性
B:体验特性
C:品牌特性
D:搜寻特性
答案:A
【9】核心服务和服务的有形部分属于（）。
A:预期服务
B:增量服务
C:潜在服务
D:基本服务
答案:D
【10】旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（）。
A:显性服务
B:隐性服务
C:辅助物品
D:支持性设备
答案:B
【11】银行的零售业务批发商、大众餐馆属于（）。
A:服务工厂
B:大众服务
C:服务作坊
D:专业服务
答案:B
【12】味道、耐用性、愉悦性是（）属性。
A:搜寻特性
B:品牌特性
C:信任特性
D:体验特性
答案:D
【13】旅游目的地是否有网站、游览过程中能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（）。
A:显性服务
B:辅助物品
C:支持性设备
D:隐性服务
答案:A
【14】下列说法错误的是（）。
A:服务补救具有被动性特点
B:服务补救具有实时性特点
C:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D:保证服务的可靠性
答案:A
【15】服务组织与顾客间关系是（）。
A:效率与满意度
B:效率与感知
C:效率与自主权
D:感知控制
答案:A
【16】解决能力刚性与需求弹性的矛盾的关键是（）。
A:寻求供给能力与市场需求之间的平衡
B:在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
C:在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
D:在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
答案:A
【17】可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（）。
A:显性服务
B:支持性设备
C:隐性服务
D:辅助物品
答案:A
【18】电影院周二半价属于（）。
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:使用预定系统及处理超额预订问题
D:开发互补性服务
答案:B
【19】关于能力管理策略说法错误的是（）。
A:合理设计和充分利用现有服务设施
B:顾客等待
C:调整劳动力
D:延长需求高峰期服务时间
答案:B
【20】下列不属于突发性瓶颈的是（）。
A:机器故障
B:劳动力短缺
C:能力不足
D:物料短缺
答案:C
【21】旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等属于服务包中的（）服务。
A:支持性设备
B:显性服务
C:隐性服务
D:物品辅助
答案:C
【22】电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。
A:自动化设备
B:半熟练员工操作
C:熟练员工操作
D:专业人员
答案:B
【23】发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（）。
A:体验促进因素
B:标准期待值
C:体验不变因素
D:体验破坏因素
答案:A
【24】下列属于高差异性人员处理服务的是（）。
A:操作电梯乘坐自动扶梯
B:在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
C:便餐车提供正餐样品，把货物装包
D:驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
答案:D
二、多项选择题
【25】感知服务质量模型的矛盾有（）。
A:好与差服务的混淆
B:学习矛盾
C:营销矛盾
D:感知期望矛盾
答案:ABC
【26】服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（）管理策略。
A:加强组织的纪律性
B:加强后台人员的配合
C:加强运行部门与营销部门的协调
D:加强顾客的配合
答案:BCD
【27】影响顾客的内在因素包括（）。
A:感知
B:个性
C:学习
D:情绪
答案:ABCD
【28】服务生产率面对的挑战有（）。
A:如何识别服务要素
B:如何衡量质量差异
C:如何衡量顾客的作用
D:如何选择服务产出的表达元素
答案:ABCD
【29】对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为（）。
A:标准期待值
B:体验破坏因素
C:体验促进因素
D:体验不变因素
答案:ABC
【30】顾客忠诚可以由（　）观测变量来描述。
A:服务满意度
B:重复购买行为
C:价格承受度
D:重复购买意愿
答案:ABD
【31】能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）。
A:服务消费需求在变化
B:服务员工数量有限
C:多数服务产品无法库存
D:服务生产与服务消费同时进行
答案:ACD
【32】体现同步性的方面包括（）。
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:顾客作为参与者
D:市场营销的同步性
答案:ABCD
【33】在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）。
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
D:保留顾客
答案:ABCD
【34】购买风险大的原因主要为（）。
A:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
B:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
C:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
D:服务是无形的，以体验性属性为主
答案:ABCD
【35】在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下，服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有（　）。
A:需求与供给在最佳能力水平上平衡
B:能力过剩
C:需求过剩
D:需求超过最佳能力
答案:ABCD
【36】服务提供系统有（）部分组成。
A:顾客
B:技术和物质支持
C:市场
D:人员
答案:ABD
【37】人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。
A:无瑕疵
B:对顾客需求的满足程度
C:符合某种规范和标准
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
答案:ABCD
【38】美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）。
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
答案:ABCD
【39】服务的“考验时刻”包括（）。
A:反馈的关键时刻
B:进行价值评判的考验时刻
C:买或不买的考验时刻
D:坏消息的考验时刻
答案:ABCD
【40】竞争战略主要有（）。
A:目标集聚战略
B:差异化战略
C:成本领先战略
D:顾客战略
答案:ABCD
【41】有关服务产出说法正确的有（）。
A:具有无形性
B:显著的特点在于它主要是一种活动
C:指能够让顾客感觉到的价值
D:无偿性
答案:ABC
【42】无条件的服务保证具有（）。
A:容易实行
B:容易理解和沟
C:无条件
D:容易调用
答案:ABCD
【43】根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有（）。
A:高参与方式
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:低参与方式
D:服务过程中顾客直接参与
答案:BD
【44】服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为（）层次。
A:隐含需求
B:个性需求
C:普通需求
D:特殊需求
答案:ACD
【45】不同的服务组织可采取的策略有（）。
A:价格竞争策略
B:市场壁垒策略
C:低成本策略
D:创新策略
答案:ABCD
【46】沿着对角线向上移动的企业有（）。
A:专业服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:大众服务性企业
答案:AC
【47】服务价值链理论的内在逻辑包括（）。
A:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
B:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
C:顾客忠诚是由顾客满意决定的
D:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
答案:ABCD
【48】管理层认识差距的产生原因可能是（）。
A:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
B:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
C:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
答案:ABCD
【49】顾客购买服务的决策过程分为（）。
A:服务的选择和评价
B:确定需要
C:信息收集
D:购后行为
答案:ABCD
【50】有关服务的内涵说法正确的有（）。
A:无形经历
B:创造顾客感知价值
C:顾客作为共同生产者
D:随时间消逝
答案:ABCD
【51】顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。
A:价格
B:环境
C:功能性服务质量
D:技术质量
答案:CD
【52】提高生产率的重要意义有（）。
A:增加企业利润
B:提高综合国力
C:增多闲暇时间
D:提高形象
答案:ABC
【53】顾客选择服务提供者的标准有（）。
A:声誉、安全、速度
B:价格、质量
C:可获性、便利性
D:可靠性、个性化
答案:ABCD
【54】根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）。
A:对员工的服务
B:处理实体产品的服务
C:对人员的服务
D:信息服务
答案:BCD
【55】根据生产率增长的性质，服务可以分为（）类型。
A:近似于生产率难以增长的非人工服务
B:生产率难以增长的人工服务
C:生产率易于增长的非人工服务
D:生产率易于增长的人工服务
答案:ABC
【56】有关员工技能管理说法正确的有（）。
A:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
B:服务企业主要以技能包管理为基础
C:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
D:服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
答案:ABCD
【57】比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（）。
A:基本服务
B:增量服务
C:预期服务
D:潜在服务
答案:ABCD
【58】服务产品的特征包括（）。
A:同步性
B:易逝性
C:无形性
D:异质性
答案:ABCD
【59】管理要素就是常说的“软件”，战略性管理要素包括（）。
A:服务质量
B:信息管理
C:服务接触
D:顾客能力和需求管理
答案:ABCD
【60】差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（　）途径。
A:控制服务质量
B:使无形产品有形化
C:将标准产品定制化
D:降低感知风险
答案:ABCD
【61】对服务的评价过程中所依据的标准一般分为（）。
A:体验特性
B:品牌特性
C:搜寻特性
D:信任特性
答案:ACD
【62】任何服务体验都有（）要素构成。
A:顾客
B:服务过程
C:服务人员
D:服务设施
答案:ABCD
【63】服务剧场理论包含的组成要素有（）。
A:观众（audience）
B:场景（setting）
C:演员（actors）
D:与表演（performance）
答案:ABCD
【64】下列属于有形产品满意的有（）。
A:产品质量满意
B:服务绩效满意
C:产品品位满意
D:组织标志满意
答案:AC
【65】服务瓶颈的类型可分为（）。
A:偶然瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:慢性瓶颈
答案:BD
【66】战略性管理要素包括以下（）方面。
A:信息管理
B:顾客能力和需求管理
C:服务接触
D:服务质量
答案:ABCD
【67】需求管理策略包括（）。
A:划分需求
B:开发互补性服务
C:提供价格诱因
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
答案:ABCD
【68】服务战略的互动及整合体系主要包括（）环节。
A:服务战略形成
B:服务战略控制
C:服务战略分析
D:服务战略实施
答案:ABD
【69】服务产品的同步性指的有（　）。
A:市场营销的同步性
B:生产过程的同步性
C:竞争的同步性
D:消费过程的同步性
答案:ABD
【70】顾客满意度的调查步骤包括（）。
A:制定满意指标
B:分析调查报告
C:确定调查方式
D:实际问卷设计
答案:ABCD
【71】提高服务生产率的基本途径有（）。
A:排除浪费
B:替代
C:管理需求
D:减少不确定性
答案:ABCD
【72】服务的无形性使管理者面临的挑战有（）。
A:服务创新没有专利
B:无形性的有形展示
C:服务企业声誉非常重要
D:个性化服务与标准化服务
答案:ABC
【73】下列选项不属于有形展示的部分有（）。
A:后台设施
B:顾客不可视部分的设施
C:建筑物的外形设计
D:停车场
答案:AC
【74】对服务的理解可以从（）来探讨。
A:服务质量
B:服务过程
C:服务独特的投入
D:服务的产出
答案:BCD
【75】排队系统的基本构成，它们是（）。
A:到达过程
B:需求群体
C:排队过程
D:服务过程
答案:ABCD
【76】服务交互结果的评价主要来自于（）三方面。
A:顾客评估
B:服务者评估
C:企业评估
D:环境评估
答案:ABC