一、单项选择题(只有一个正确答案)
【1】空房的整理虽然较为简单，但却必须（）进行，以保持其良好的状况。
A:每两天
B:每周
C:入住前一小时
D:每天
答案:D
【2】根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A:中午12时
B:下午6时
C:下午10时
D:下午2时
答案:B
【3】饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。
A:客房部
B:前厅部
C:总经部
D:销售部
答案:B
【4】一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损失费。
A:20
B:3
C:30
D:10
答案:D
【5】不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。
A:迎送宾客
B:问讯服务
C:安全服务
D:客房送餐
答案:D
【6】大厅内的噪声一般不超过（）分贝。
A:90
B:20
C:70
D:50
答案:D
【7】一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A:贵宾房
B:住客房
C:走客房
D:“请清理客房”
答案:A
【8】对大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。
A:景观
B:位置
C:豪华
D:清洁
答案:D
【9】（）是客人最容易挑剔卫生的地方。
A:写字台
B:地毯
C:床
D:卫生间
答案:D
【10】布件贮存的温湿度一般控制在（）。
A:温度≤30℃，湿度≤60℃
B:温度≤30℃，湿度≤50℃
C:温度≤20℃，湿度≤50℃
D:温度≤20℃，湿度≤60℃
答案:C
【11】对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这种细分属于（）。
A:率先定价法
B:需求差异定价法
C:理解价值定价法
D:目标收益定价法
答案:B
【12】负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（）。
A:客房部经理
B:大堂副理
C:客房服务中心值员
D:前台接待员
答案:C
【13】比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（）。
A:职责范围定员法
B:比例定员法
C:岗位定员法
D:定额定员法
答案:A
【14】客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）。
A:具有间隙性、随意性
B:必须根据服务对象的需求提供劳动
C:不创造新的实物产品
D:独立性强
答案:B
【15】采取超额预订要注意有效控制：根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。
A:5%－15%
B:20%－30%
C:10%－20%
D:5%－10%
答案:D
【16】贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。
A:总经理
B:客房部经理
C:前厅部经理
D:大堂副理
答案:D
【17】在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（）。
A:餐饮部
B:财务部
C:前厅部
D:客房部
答案:C
【18】客房内的“花洒”是属于（）。
A:消防监控系统
B:电视监控系统
C:安全报警系统
D:通讯联络系统
答案:A
【19】被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（）区域的人员。
A:客房
B:门厅
C:前台
D:公共
答案:D
【20】连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（）。
A:每周一次
B:每10天一次
C:每3至4天一次
D:每1至2天一次
答案:C
【21】度假型饭店多采用（）的计价方法。
A:美式计价
B:欧陆式计价
C:修正美式计价
D:欧式计价
答案:C
【22】饭店大厅适宜的夏季温度为（）。
A:22°C~24°C
B:不超过25°C
C:20°C~24°C
D:24°C~26°C
答案:A
【23】饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。
A:欧陆式计价
B:修正美式计价
C:百慕大计价
D:美式计价
答案:B
【24】“千分之一法”属于（）。
A:随行就市定价法
B:保本定价法
C:理解价值定价法
D:经验定价法
答案:D
【25】按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（）倍为限。
A:15
B:10
C:5
D:12
答案:B
【26】在饭店中，贵重物品保管服务是由（）提供。
A:客房中心
B:总台接待处
C:总台收银处
D:保安部
答案:C
【27】一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（）。
A:决定清洁顺序
B:准备清洁工具
C:签领客房钥匙
D:仪表仪容检查
答案:C
【28】饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A:客房部经理
B:总经理
C:董事长
D:前厅部经理
答案:B
【29】前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A:一
B:三
C:二
D:四
答案:C
【30】总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A:客房等级
B:客房价格
C:客房种类
D:客房特点
答案:D
二、辨析题（判断正误并说明理由）
【31】客房是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要的两种功能。
答案:错，还有发展需要的三种功能。
【32】在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为小型饭店所采用。
答案:错误。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为小型饭店所采用。
【33】作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。
答案:正确
【34】前台的收银处隶属财务部，所以不接受前厅部的管理。
答案:错。前台的收银处隶属关系，因饭店而异，因它处于接待客人的第一线岗位，在其他方面又需接受前厅部的管理。
【35】一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于350m2.
答案:错误。一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150m2，而高档饭店的大堂公共面积一般不少于350m2。
【36】前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。
答案:正确
【37】如果客人取消订房，应在原始的订房单上涂改。
答案:错误。如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。
【38】前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
答案:正确
【39】前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
答案:正确
【40】礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
答案:正确
三、名词解释
【41】临时性预订
答案:临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。
【42】间接渠道
答案:间接渠道则是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。
【43】主题客房
答案:主题客房：就是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。主题客房有很多种类型，比如以客人年龄、性别和职业为主题可分为老年人客房、女子客房、蜜月客房、儿童客房等。
【44】信函订房
答案:信函订房是客人以名信片或信件等方式预订客房，这是最古老的一种订房方式。
【45】礼宾服务
答案:礼宾服务：为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人，并向客人推销饭店和宣传饭店的服务群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。
【46】确认类预订
答案:确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
【47】客房预订
答案:客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约，即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
【48】直接渠道
答案:直接渠道是指客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
四、简答题
【49】开展预订业务对饭店经营来说具有哪些意义?
答案:1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务
3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
【50】前厅部一般都有哪些工作任务？
答案:1．销售客房商品
2．调度饭店业务，协调对客服务
3．提供各项前厅服务
4．处理客人账目
5．提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
【1】空房的整理虽然较为简单，但却必须（）进行，以保持其良好的状况。
A:每两天
B:每周
C:入住前一小时
D:每天
答案:D
【2】根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A:中午12时
B:下午6时
C:下午10时
D:下午2时
答案:B
【3】饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。
A:客房部
B:前厅部
C:总经部
D:销售部
答案:B
【4】一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损失费。
A:20
B:3
C:30
D:10
答案:D
【5】不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。
A:迎送宾客
B:问讯服务
C:安全服务
D:客房送餐
答案:D
【6】大厅内的噪声一般不超过（）分贝。
A:90
B:20
C:70
D:50
答案:D
【7】一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A:贵宾房
B:住客房
C:走客房
D:“请清理客房”
答案:A
【8】对大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。
A:景观
B:位置
C:豪华
D:清洁
答案:D
【9】（）是客人最容易挑剔卫生的地方。
A:写字台
B:地毯
C:床
D:卫生间
答案:D
【10】布件贮存的温湿度一般控制在（）。
A:温度≤30℃，湿度≤60℃
B:温度≤30℃，湿度≤50℃
C:温度≤20℃，湿度≤50℃
D:温度≤20℃，湿度≤60℃
答案:C
【11】对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这种细分属于（）。
A:率先定价法
B:需求差异定价法
C:理解价值定价法
D:目标收益定价法
答案:B
【12】负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（）。
A:客房部经理
B:大堂副理
C:客房服务中心值员
D:前台接待员
答案:C
【13】比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（）。
A:职责范围定员法
B:比例定员法
C:岗位定员法
D:定额定员法
答案:A
【14】客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）。
A:具有间隙性、随意性
B:必须根据服务对象的需求提供劳动
C:不创造新的实物产品
D:独立性强
答案:B
【15】采取超额预订要注意有效控制：根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。
A:5%－15%
B:20%－30%
C:10%－20%
D:5%－10%
答案:D
【16】贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。
A:总经理
B:客房部经理
C:前厅部经理
D:大堂副理
答案:D
【17】在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（）。
A:餐饮部
B:财务部
C:前厅部
D:客房部
答案:C
【18】客房内的“花洒”是属于（）。
A:消防监控系统
B:电视监控系统
C:安全报警系统
D:通讯联络系统
答案:A
【19】被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（）区域的人员。
A:客房
B:门厅
C:前台
D:公共
答案:D
【20】连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（）。
A:每周一次
B:每10天一次
C:每3至4天一次
D:每1至2天一次
答案:C
【21】度假型饭店多采用（）的计价方法。
A:美式计价
B:欧陆式计价
C:修正美式计价
D:欧式计价
答案:C
【22】饭店大厅适宜的夏季温度为（）。
A:22°C~24°C
B:不超过25°C
C:20°C~24°C
D:24°C~26°C
答案:A
【23】饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。
A:欧陆式计价
B:修正美式计价
C:百慕大计价
D:美式计价
答案:B
【24】“千分之一法”属于（）。
A:随行就市定价法
B:保本定价法
C:理解价值定价法
D:经验定价法
答案:D
【25】按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（）倍为限。
A:15
B:10
C:5
D:12
答案:B
【26】在饭店中，贵重物品保管服务是由（）提供。
A:客房中心
B:总台接待处
C:总台收银处
D:保安部
答案:C
【27】一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（）。
A:决定清洁顺序
B:准备清洁工具
C:签领客房钥匙
D:仪表仪容检查
答案:C
【28】饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A:客房部经理
B:总经理
C:董事长
D:前厅部经理
答案:B
【29】前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A:一
B:三
C:二
D:四
答案:C
【30】总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A:客房等级
B:客房价格
C:客房种类
D:客房特点
答案:D
二、辨析题（判断正误并说明理由）
【31】客房是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要的两种功能。
答案:错，还有发展需要的三种功能。
【32】在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为小型饭店所采用。
答案:错误。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为小型饭店所采用。
【33】作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。
答案:正确
【34】前台的收银处隶属财务部，所以不接受前厅部的管理。
答案:错。前台的收银处隶属关系，因饭店而异，因它处于接待客人的第一线岗位，在其他方面又需接受前厅部的管理。
【35】一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于350m2.
答案:错误。一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150m2，而高档饭店的大堂公共面积一般不少于350m2。
【36】前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。
答案:正确
【37】如果客人取消订房，应在原始的订房单上涂改。
答案:错误。如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。
【38】前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
答案:正确
【39】前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
答案:正确
【40】礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
答案:正确
三、名词解释
【41】临时性预订
答案:临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。
【42】间接渠道
答案:间接渠道则是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。
【43】主题客房
答案:主题客房：就是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。主题客房有很多种类型，比如以客人年龄、性别和职业为主题可分为老年人客房、女子客房、蜜月客房、儿童客房等。
【44】信函订房
答案:信函订房是客人以名信片或信件等方式预订客房，这是最古老的一种订房方式。
【45】礼宾服务
答案:礼宾服务：为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人，并向客人推销饭店和宣传饭店的服务群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。
【46】确认类预订
答案:确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
【47】客房预订
答案:客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约，即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
【48】直接渠道
答案:直接渠道是指客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
四、简答题
【49】开展预订业务对饭店经营来说具有哪些意义?
答案:1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务
3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
【50】前厅部一般都有哪些工作任务？
答案:1．销售客房商品
2．调度饭店业务，协调对客服务
3．提供各项前厅服务
4．处理客人账目
5．提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
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