四川农业大学网络教育专科考试
饭店客房管理 试卷（课程代码 364031）本试题一共五道大题，共4页，满分100分。考试时间90分钟。注意：1、答案必须填写在答题纸上，题号不清或无题号的以零分计；
2、答题前，请在答题纸上准确、清楚地填写各项目；
3、学号、考点名称、考室号、姓名、身份证号、课程代码、课程名称、培养层次等，不写、乱写及模糊不清者，答题纸作废；
4、开卷考试，若有雷同以零分计。一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）
1、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了（??）,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。
A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:00
2、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。
A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度
3、清洁大面积的地毯，（ ）吸尘器最佳。
A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是
4、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（ ）反映情况。
A 值班经理 B 总台 C 保安部 D 总经理
5、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应（ ）。
A 敲门提醒客人 B 取出后自己随身携带
C 取出后服务台保管 D 通知总台
6、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的（ ）。
A 给客人对症下药 B 报告上级
C 请医生 D关心客人
7、（ ）是客房的基础。
A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生
8、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是(? )。
A 大堂?????B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所
9、服务人员常用的语言就是口头语言和(??)。
A 肢体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言
10、客房内噪声允许值不得超过（??）。
A 45分贝 B 35分贝???? C 25分贝 D 40分贝二、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，共计20分）
1、VIP客人:
2、计划卫生:
3、托婴服务:
4、个性服务: 三、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共计20分）
1、客用物品的管理，主要涉及哪些方面？
2、客用物品分类的方法主要有哪些？
3、简述客房纺织品的控制与保养。
4、简述客房部的主要任务。四、情景处理题（本大题共2小题，每小题10分，共计20分）
1、小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你！”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？
2、李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店， 10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进门去找。小张的做法正确么？请问您会怎么处理？五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共计20分）
1、住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。 这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
请问：该酒店的个性化服务是如何体现的？该案例对饭店管理有何启示？
2、一天晚上，某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。"不好。913房出事了！"他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。
只见913房门口挂着"请勿打扰"的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道："913房客人请快开门。"里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。"好险啊！"小郝和小范轻轻地舒了口气。
到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊："先生，请醒醒！"客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说："先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。
请问：案例中保安员小郝和楼层服务员小范的做法是否正确？对于醉酒的客人应当如何处理？附件是答案 ，转载注明
饭店客房管理 试卷（课程代码 364031）本试题一共五道大题，共4页，满分100分。考试时间90分钟。注意：1、答案必须填写在答题纸上，题号不清或无题号的以零分计；
2、答题前，请在答题纸上准确、清楚地填写各项目；
3、学号、考点名称、考室号、姓名、身份证号、课程代码、课程名称、培养层次等，不写、乱写及模糊不清者，答题纸作废；
4、开卷考试，若有雷同以零分计。一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）
1、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了（??）,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。
A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:00
2、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。
A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度
3、清洁大面积的地毯，（ ）吸尘器最佳。
A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是
4、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（ ）反映情况。
A 值班经理 B 总台 C 保安部 D 总经理
5、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应（ ）。
A 敲门提醒客人 B 取出后自己随身携带
C 取出后服务台保管 D 通知总台
6、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的（ ）。
A 给客人对症下药 B 报告上级
C 请医生 D关心客人
7、（ ）是客房的基础。
A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生
8、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是(? )。
A 大堂?????B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所
9、服务人员常用的语言就是口头语言和(??)。
A 肢体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言
10、客房内噪声允许值不得超过（??）。
A 45分贝 B 35分贝???? C 25分贝 D 40分贝二、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，共计20分）
1、VIP客人:
2、计划卫生:
3、托婴服务:
4、个性服务: 三、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共计20分）
1、客用物品的管理，主要涉及哪些方面？
2、客用物品分类的方法主要有哪些？
3、简述客房纺织品的控制与保养。
4、简述客房部的主要任务。四、情景处理题（本大题共2小题，每小题10分，共计20分）
1、小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你！”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？
2、李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店， 10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进门去找。小张的做法正确么？请问您会怎么处理？五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共计20分）
1、住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。 这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
请问：该酒店的个性化服务是如何体现的？该案例对饭店管理有何启示？
2、一天晚上，某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。"不好。913房出事了！"他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。
只见913房门口挂着"请勿打扰"的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道："913房客人请快开门。"里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。"好险啊！"小郝和小范轻轻地舒了口气。
到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊："先生，请醒醒！"客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说："先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。
请问：案例中保安员小郝和楼层服务员小范的做法是否正确？对于醉酒的客人应当如何处理？附件是答案 ，转载注明
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