12秋北京交通大学《城市轨道交通服务质量管理》在线作

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）
1.城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A. 实时性
B. 主动性
C. 全员性
D. 层次性
此题选: D
2.以下哪种客流不属于生活性客流( )
A. 购物
B. 就医
C. 学生上下学
D. 体育活动

3.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A. 运量大
B. 运价低
C. 能耗低、污染小
D. 安全好

4.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A. 人员因素
B. 设备因素
C. 环境因素
D. 管理因素

5.以下哪项不属于市场定位的方式( )
A. 迎头定位
B. 避强定位
C. 重新定位
D. 择优定位
此题选: D



北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A. 乘客
B. 市轨道交通企业
C. 企业环境

2.服务质量控制的三个阶段分别是( )
A. 事先控制
B. 同期控制
C. 反馈控制

3.城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A. SERVQUAL方法
B. 步行穿越调查法
C. 关键事件技术测评
D. 满意度测评

4.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A. 耳环、手链
B. 手镯、项链
C. 戒指
D. 胸针

5.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A. 应急准备
B. 初级反映
C. 扩大反应
D. 应急恢复

6.城市轨道交通需求是( )的统一。
A. 位移欲望
B. 购买能力

7.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A. 技术标准
B. 管理标准
C. 工作标准
D. 操作标准

8.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A. 票务服务
B. 导乘服务
C. 运行服务

9.城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A. 市场开发
B. 服务设计
C. 服务提供
D. 业绩分析与改进

10.投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A. 辅助性投诉
B. 非辅助性投诉




北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
A. 错误
B. 正确

2.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
A. 错误
B. 正确

3.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
A. 错误
B. 正确

4.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
A. 错误
B. 正确

5.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
A. 错误
B. 正确

6.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
A. 错误
B. 正确

7.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
A. 错误
B. 正确

8.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
A. 错误
B. 正确

9.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
A. 错误
B. 正确

10.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
A. 错误
B. 正确