《服务营销学》武汉理工大学20春作业二

服务营销学-作业二
1.[判断题] 服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。（   ）
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    A.正确
    B.错误
    正确答案:——A——
2.[判断题] 影响服务购买行为的环境因素是指企业服务本身的因素。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:——A——
3.[判断题] 如果投诉率较低，说明该服务质量较好。（  ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:——B——
4.[判断题] 从有无中间环节的角度可以把渠道分为长渠道和短渠道。（   ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
5.[判断题] 在服务营销的“7P”中，人员包括一般公众。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
6.[判断题] 风俗习惯是影响服务购买行为的个人因素。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
7.[判断题] 在零售店用于吸引顾客时选择冷色调，要比采用暖色调好得多。（   ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
8.[判断题] 渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（  ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
9.[判断题] 顾客感受价值是顾客基于其得到和付出的对服务效用的总体评价。（  ）
    A.正确    q1 6 4 7 861640
    B.错误
    正确答案:————
10.[判断题] 服务的有形线索主要包括服务包装化、服务品牌和服务承诺。（   ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
11.[判断题] 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
12.[判断题] 采用撇脂定价策略制定的价格一般会是比较低的价格。（  ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
13.[判断题] 合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（   )
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
14.[判断题] 内部营销的起点是人员发展。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
15.[判断题] 顾客服务感知包括三个层次，即对服务接触、服务经理和服务组织的感知。（   ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
16.[判断题] 供不应求时服务企业可以通过增加劳动力来调节供给。（  ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
17.[判断题] 品牌和商标是一样的概念。 （    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
18.[判断题] 社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。（    ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
19.[判断题] 客户满意的对立面是客户非常不满意。（   )
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
20.[判断题] 在购买和肢解体验之前难以评价的服务中，口碑并不重要。 （   ）
    A.正确
    B.错误
    正确答案:————
21.[单选题] 顾客组合管理的一般策略（  ）
    A.求同
    B.存异
    C.求同存异
    D.差异化
    正确答案:————
22.[单选题] 社交关系营销在（   ）中尤为重要。
    A.B2B
    B.B2C
    C.B2G
    D.C2C
    正确答案:————
23.[单选题] 饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（  ）
    A.全新型
    B.延伸型
    C.包装型
    D.改进型
    正确答案:————
24.[单选题] 以下不属于服务消费的特征的是（   ）。
    A.多样性
    B.重复消费
    C.超前性和可诱导性
    D.经济性
    正确答案:————
25.[单选题] 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（    ）
    A.价格
    B.颜色
    C.耐用程度
    D.促销
    正确答案:————
26.[单选题] 消费者购买决策的购前阶段不包括（     ）。
    A.需求认知
    B.信息搜寻
    C.服务购买
    D.信息评价
    正确答案:————
27.[单选题] 企业对于不同季节的产品或服务分别制定不同的价格，这种定价策略是（     ）
    A.顾客差别定价
    B.产品形式差别定价
    C.产品部位差别定价
    D.销售时间差别定价
    正确答案:————
28.[单选题] 卖方为了鼓励购买者采用特定的付款方式，对按此方式付款的购买者进行折扣属于（   ）。
    A.数量折扣策略
    B.交易折扣策略
    C.预订折扣策略
    D.付款方式折扣策略
    正确答案:————
29.[单选题] 客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（    ) 。
    A.晕轮印象
    B.光环效应
    C.爱屋及乌
    D.首晕印象
    正确答案:————
30.[单选题] 服务营业推广的类型有价值增长和（     ）
    A.价值附加
    B.增加积分
    C.声誉提升
    D.快捷便利
    正确答案:————
31.[单选题] 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（   ）之间的差距。
    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    D.服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
    正确答案:————
32.[单选题] 促销的本质是（    ）
    A.信息沟通
    B.提升知名度
    C.增加销量
    D.寻求顾客
    正确答案:————
33.[单选题] 供不应求时，服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（    ）。
    A.服务时间的调节
    B.服务地点的调节
    C.增加员工
    D.提高服务效率
    正确答案:————
34.[单选题] 不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（   ）。
    A.韦伯斯特和温德模型
    B.互动模型
    C.购买格子模型
    D.期望模型
    正确答案:————
35.[单选题] 传统定价目标不包括（   ）。
    A.最大利润
    B.投资回报
    C.战术目标
    D.市场份额
    正确答案:————
36.[单选题] 在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（    ）
    A.封闭式问题
    B.开放式问题
    C.正面问题
    D.负面问题
    正确答案:————
37.[单选题] 下列定价方法中，（     ）缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性。
    A.成本加成定价法
    B.边际成本定价法
    C.盈亏平衡定价法
    D.投资报酬率定价法
    正确答案:————
38.[单选题] 内部设施不包括的是（   ）。
    A.内部设计
    B.企业经营的设备
    C.制服和手册
    D.建筑物使用权
    正确答案:————
39.[单选题] 中间商的类型中不包括（  ）
    A.服务代理商
    B.电子渠道商
    C.服务经纪人
    D.生产商
    正确答案:————
40.[单选题] 消费者行为的信息来源不包括（     ）
    A.个人来源
    B.商业来源
    C.客户来源
    D.经验来源
    正确答案:————