山东大学20年饭店服务管理二

《饭店服务管理》 二
一、名词解释
1.服务补救
2. 全面质量管理
3.饭店服务交互质量管理
4.内部关键时刻
二、简答题
1.简述服务质量的内涵
2.饭店服务质量管理的基本要求有哪些？
3.饭店质量控制体系由哪几个环节组成？
三、论述题
1.论述对服务质量差距进行分析的意义
参考答案：
对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步的发展，都具有十分重要的意义。（1）了解不足和问题，提高服务的水平；（2）及时调整服务规范和质量标准，优化服务流程，实现企业的可持续发展；（3）了解顾客需求，提供适销对路的高附加值的服务产品（2分）；（4）把握市场机会，增强竞争力；（5）实施顾客满意的战略；（6）实现顾客价值的最大化。