山东大学《客户关系管理一》模拟测试答案

客户关系管理模拟题1 一、填空题
1、市场环境的挑战：           、竞争、            
2、联想集团将企业信息化分解为3个层面：数据的信息化、                   和                        。
3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下5种：基本关系、                 、负责式关系、主动式关系和              。
4、一个关系同时具有            和            两种特性，缺一为“欠缺”的关系。
5、核心技术能力包含企业的                ，                          等，是构成企业核心竞争能力的中心。
6、CRM应用其最基本的功能就是建立一个统一的、完备的                  和“                   ”的工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一。
7、数据挖掘在CRM中的应用有                       、客户市场分割、赢得新客户、                   、客户维持等。二、简述题
1、客户资源的价值体现在哪些方面？
2、CRM应用设计的基本特点是什么？
3、简述客户关系管理的主要功能。
4、数据仓库的特点是什么？
三、案例分析题
2007年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上飞机并提出强烈抗议。乘客们说：“飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声，并不解释原因和再次起飞的时间，同时也不提供相应的补救措施。我们既没有吃的，也没有喝的，在候机室等了几十个小时。我们要航空公司给一个说法。”而航空公司的人员解释说：“飞机延误属正常现象，有问题我们就是不能飞，这也是为乘客的安全着想。至于服务问题，这是一个低廉飞行计划，机票非常便宜，相应地服务也就很简陋。我就不明白了，这些乘客难道就不想想，你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？”
请你根据相关原理分析上述案例。四、论述题
1、结合这门课程以及你的实际经历（或作为客户，或作为企业），谈谈你对“客户关系管理”的认识。