一,单选题
1. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
正确答案：A
2. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
正确答案：D
3. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
正确答案：D
4. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关
A. 人力资源
B. 税务费用
C. 市场
D. 管理者
正确答案：C
5. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A. 物流技术
B. 信息技术
C. 网络技术
D. 电子技术
正确答案：B
6. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）
A. 一对一服务
B. 排行榜
C. 专家推荐
D. 口碑传播
正确答案：A
7. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买后评价
D. 服务体验阶段
正确答案：C
8. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
正确答案：C
9. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
正确答案：C
10. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
正确答案：A
11. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
正确答案：C
12. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者
D. 质量的竞争者
正确答案：C
13. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
正确答案：D
14. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
正确答案：D
15. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
正确答案：D
16. 年龄属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
正确答案：B
17. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
正确答案：D
18. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
正确答案：A
19. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
正确答案：B
20. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
正确答案：B
二,多选题
1. 服务需求的特征是（）
A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性
正确答案：AC
2. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
正确答案：ACD
3. 下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
正确答案：ABCD
4. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
正确答案：ABCD
5. 市场营销的管理过程包括（）
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
正确答案：ABCD
6. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
正确答案：AB
7. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
正确答案：ABD
8. 影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
A. 外部环境因素
B. 内部环境因素
C. 个性因素
D. 文化因素
正确答案：AB
9. 一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应
A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用
正确答案：BC
10. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
A. 经营业绩
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
D. 市场占有率
正确答案：ABCD
11. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
正确答案：BD
12. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
正确答案：BD
13. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
正确答案：ABCD
14. 营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
正确答案：ABC
15. 服务最本质的特性是（）
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
正确答案：AC
16. 市场细分的原则有哪些
A. 可衡量性
B. 可操作性
C. 有效性
D. 对营销策略反应的差异性
正确答案：ABCD
17. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
正确答案：ABD
18. 市场营销的主要功能包括（）
A. 交换功能
B. 物流功能
C. 便利功能
D. 导向功能
正确答案：ABCD
19. 制造业与服务业之间融合主要表现在（）
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
B. 制造企业业务外包带动新兴服务业
C. 制造业成为服务业候补产业
D. 服务业成为制造业候补产业
正确答案：AB
20. 服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
正确答案：ABCD
三,判断题
1. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
2. 市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
3. 服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
4. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
5. 服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
6. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
7. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
8. 关系营销的核心是交易
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
9. 产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
10. 沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
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