1．第7题
工作图设计属于产品设计过程中的（ ）。
A.详细设计与试制阶段
B.初步设计阶段
C.总体方案设计阶段
D.产品构思阶段
标准答案：A
题目分数：2.0
2．第8题
当过程能力指数1.67Cp1.33时，表明该过程的能力（ ）。
A.尚可
B.过高
C.充分
D.不充分
标准答案：C
题目分数：2.0
3．第11题
"四书五经"中的《大学》写道："大学之道，在明德……"。下面几个词语中，与"明德"含义相近的是（ ）。
A.愿景
B.核心价值观
C.使命
D.目标
标准答案：B
题目分数：2.0
4．第12题
学习型组织在文化上的特点为（）
A.稳定
B.变革、解决问题
C.效率
D.均衡
标准答案：B
题目分数：2.0
5．第13题
当一个过程中的某个质量特性（以连续随机变量为例）只受到一般原因变异影响时，其量值范围（或这个随机变量的取值）呈正态分布，而正态分布随机变量取值落在之间的概率为（ ）。
A.99.99%
B.99.73%
C.98.50%
D.96%
标准答案：B
题目分数：2.0
6．第14题
直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体称为（ ）
A.虚拟团队
B.自我管理团队
C.工作团队
D.过程改进团队
标准答案：B
题目分数：2.0
7．第15题
质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的“要求”可以是（ ）。
A.明示的
B.隐含的
C.合同规定的
D.法律法规规定的
E.顾客口头交代的
答案:A,B,C,D,E
标准答案：A|B|C|D|E
题目分数：3.0
8．第16题
质量成本通常包括（ ）。
A.内部故障成本
B.维修成本
C.外部故障成本
D.鉴定成本
E.预防成本
答案:A,C,D,E
标准答案：A|C|D|E
题目分数：3.0
9．第17题
属于老七种工具的质量改进的工具和方法有（ ）。
A.调查表
B.排列图
C.关联图
D.控制图
E.矩阵图
答案:A,B,D
标准答案：A|B|D
题目分数：3.0
10．第21题
认可包括（ ）。
A.实验室认可
B.认证机构认可
C.审核机构认可
D.审核员认可
E.产品认可
答案:A,B,C,D
标准答案：A|B|C|D
题目分数：3.0
11．第22题
忠诚顾客的积极意义在于（ ）。
A.忠诚顾客会随着往来时间的持续增加消费额
B.忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源
C.忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大
D.忠诚顾客与组织形成一种学习关系，可以提高公司提供产品和服务的效率。
E.忠诚顾客一旦形成就不会改变
答案:A,B,C,D
标准答案：A|B|C|D
题目分数：3.0
12．第23题
团队合作给个人带来的好处有（ ）
A.促进跨职能部门的沟通理解
B.加深对业务过程的理解
C.提高个人交往能力
D.对变化做出更灵活的反应
E.增加了满足感和认同感
答案:B,C,E
标准答案：B|C|E
题目分数：3.0
13．第26题
要根据各方面的信息来源确定在所选领域中的标杆，通常可以有四种类型的标杆，即（ ）
A.本企业内部的不同部门
B.直接的竞争对手
C.同行企业
D.本集团内部的相同部门
E.全球范围内的领先者
答案:A,B,C,E
标准答案：A|B|C|E
题目分数：3.0
14．第31题
ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（ ）。
A.质量体系认证或合同目的
B.指导内部质量体系审核工作
C.组织追求顾客满意和寻求改进的机会
D.指导改进质量管理体系审核方法
E.所有的组织
答案:C,E
标准答案：C|E
题目分数：3.0
15．第3题
支持过程由外部顾客驱动，而核心过程由组织的内部顾客驱动。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
16．第5题
很多企业在刚开始推行水平对比活动时，通常都是从外部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验，锻炼队伍。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
17．第6题
顾客是接受产品的组织或个人，即组织外部的。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
18．第9题
标准是协商一致的结果，目的是获得组织的最佳效益。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
19．第10题
管理方式从传统向学习型组织转变在权利分布上实现了由分权到集权的转变。
答案:错误
标准答案：0
题目分数：1.0
20．第18题
信息管理
答案:信息管理就是围绕信息工作而进行的计划、控制和改进等活动。组织的信息系统与测量活动紧密结合有助于使公司日常运营与战略方向保持一致。
标准答案：信息管理就是围绕信息工作而进行的计划、控制和改进等活动。组织的信息系统与测量活动紧密结合有助于使公司日常运营与战略方向保持一致。
题目分数：3.0
21．第19题
标准化
答案:标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。
标准答案：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。
题目分数：3.0
22．第20题
质量管理
答案:在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（1）质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；（2）质量控制致力于满足质量要求；（3）质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；(4)质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
标准答案：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（1）质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；（2）质量控制致力于满足质量要求；（3）质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；(4)质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
题目分数：3.0
23．第28题
系统管理
答案:就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。1．系统的观点和方法。系统的观点和方法来源于系统的及其本身的特征。有整体的观点、封闭则消亡的观点、保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点和方法等。2．在组织的系统中，高层领导确立以战略和顾客为中心的价值观，带领组织实现目标；组织作为一个系统，其战略重点与关键过程要一致，与组织的资源配置要一致。运用系统的方法或者用系统的观点看待组织有助于发挥组织的整体优势。
标准答案：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。1．系统的观点和方法。系统的观点和方法来源于系统的及其本身的特征。有整体的观点、封闭则消亡的观点、保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点和方法等。2．在组织的系统中，高层领导确立以战略和顾客为中心的价值观，带领组织实现目标；组织作为一个系统，其战略重点与关键过程要一致，与组织的资源配置要一致。运用系统的方法或者用系统的观点看待组织有助于发挥组织的整体优势。
题目分数：3.0
24．第29题
分层随机抽样
答案:分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。
标准答案：分层随机抽样也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本。
题目分数：3.0
25．第30题
知识创造
答案:知识创造作为知识管理重要环节和组成部分，是企业员工把创造出来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。
标准答案：知识创造作为知识管理重要环节和组成部分，是企业员工把创造出来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。
题目分数：3.0
26．第1题
象限3（高重要性/低费用）是战略性采购大有作为的象限。
答案:象限4（高重要性/高费用）
标准答案：象限4（高重要性/高费用）
题目分数：1.0
27．第2题
在狩野纪昭的模型中，某些质量特性即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。这些质量特性是明示特性
答案:必须特性
标准答案：必须特性
题目分数：1.0
28．第4题
愿景指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。
答案:核心价值观
标准答案：核心价值观
题目分数：1.0
29．第24题
论述战略计划活动的的含义和作用
答案:（一）含义。战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。具体说来，就是组织借助于这种系统化的方法确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开，即对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。（二）作用。1．将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上。2．建立起一个高效、灵活的计划和实施系统。3．使改进成为长期实施的常规性活动。4．促进跨部门的合作。5．通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神。6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动。7．消除各种计划中的可能冲突。8．集中资源确保财务计划的实现。
标准答案：（一）含义。战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。具体说来，就是组织借助于这种系统化的方法确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开，即对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。（二）作用。1．将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上。2．建立起一个高效、灵活的计划和实施系统。3．使改进成为长期实施的常规性活动。4．促进跨部门的合作。5．通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神。6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动。7．消除各种计划中的可能冲突。8．集中资源确保财务计划的实现。
题目分数：13.0
30．第25题
论述CRM需要做好的工作环节。
答案:为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节，即组织的可达性、承诺、选拔和培训与顾客直接接触员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客价值以及寻求战略伙伴与联盟。具体来说：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。除了与顾客与直接接触的渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站等都是常用的实现可达性的手段。（2）组织的承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求。 顾客接触的要求规范化和标准化，包括诸如响应时间规定，也可能会包括行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。要培训规范、实践规范，追踪、反馈、考核，寻求改进。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。企业只是单纯地解决问题是远远不够的，还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据，而后利用这些信息进行改进。投诉处理过程本身的绩效也应当加以监测。（6）全面分析顾客关系价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
标准答案：为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节，即组织的可达性、承诺、选拔和培训与顾客直接接触员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客价值以及寻求战略伙伴与联盟。具体来说：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。除了与顾客与直接接触的渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站等都是常用的实现可达性的手段。（2）组织的承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求 。 顾客接触的要求规范化和标准化，包括诸如响应时间规定，也可能会包括行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。要培训规范、实践规范，追踪、反馈、考核，寻求改进。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。企业只是单纯地解决问题是远远不够的，还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据，而后利用这些信息进行改进。投诉处理过程本身的绩效也应当加以监测。（6）全面分析顾客关系价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟 。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
题目分数：12.0
31．第27题
简答业务过程再造的特点
答案:1．彻底改变思维模式。过分强调专业化和工作细分妨碍了效率,也使机构臃肿、缺乏活力、丧失竞争力和创新力。业务过程再造强调的就是从根本上进行变革,进行彻底的再设计。为此,就必须改变传统的思维模式。2．以过程为中心进行系统改造。再造所取得的巨大成就主要是通过过程再造取得的。再造活动中，强调要把分散在各职能部门的作业整合成单一的过程,打破组织各部门之间的界限缩短满足顾客需要所需的时间。3．创造性地应用信息技术。信息技术在再造活动中扮演着极为重要的角色，它使组织以完全不同的方式进行工作,帮助企业打破传统的制度并创建完全不同的业务过程模式。
标准答案：1．彻底改变思维模式。过分强调专业化和工作细分妨碍了效率,也使机构臃肿、缺乏活力、丧失竞争力和创新力。业务过程再造强调的就是从根本上进行变革,进行彻底的再设计。为此,就必须改变传统的思维模式。2．以过程为中心进行系统改造。再造所取得的巨大成就主要是通过过程再造取得的。再造活动中，强调要把分散在各职能部门的作业整合成单一的过程,打破组织各部门之间的界限缩短满足顾客需要所需的时间。3．创造性地应用信息技术。信息技术在再造活动中扮演着极为重要的角色，它使组织以完全不同的方式进行工作,帮助企业打破传统的制度并创建完全不同的业务过程模式。
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