12秋北京邮电大学《服务营销管理》在线作业二

北邮《服务营销管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
1.进行服务调研的第一步是（ ）。
A. 制定和实施调研计划
B. 设计服务测评的指标
C. 确定调研问题和任务
D. 分析调研资料

2.服务的供求矛盾主要是由服务的（ ）引起的。
A. 无形性
B. 易变性
C. 不可储存性
D. 不可分性

3.服务技能是指服务人员的熟巧、技艺、能力等，具体包括（ ）。
A. 服务兴趣
B. 操作技能
C. 服务知识
D. 操作技能和交际技能
此题选: D
4.中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。
A. 全新型创新服务
B. 拓展型服务创新
C. 改进型服务创新
D. 替代型服务创新




北邮《服务营销管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。
A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D. 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E. 建立服务质量考核机制

2.服务有形实据可以分为外部设施、内部设施和其他有形物，下列各项中属于其他有形物的有（ ）。
A. 建筑物
B. 灯光、温度
C. 办公用品
D. 宣传册
E. 员工的制服

3.下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。
A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B. 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线




北邮《服务营销管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间是可以互相替代的。
A. 错误
B. 正确

2.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。
A. 错误
B. 正确

3.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
A. 错误
B. 正确