12秋北京邮电大学《服务营销管理》在线作业一

北邮《服务营销管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
1.理想的服务是指（ ）。
A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
此题选: D
2.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A. 服务质量控制的难度较大
B. 服务不容易向顾客展示或沟通
C. 供求矛盾大
D. 顾客参与服务过程

3.根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，作用于人的有形服务属于（ ）服务。
A. 低无形性、低不稳定性
B. 低无形性、高不稳定性
C. 高无形性、低不稳定性
D. 高无形性、高不稳定性

4.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。
A. 顾客活动
B. 前台活动
C. 后台活动
D. 支持性活动
此题选: D



北邮《服务营销管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 给顾客带来特殊利益
B. 增加服务机构的收益
C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D. 节约服务机构的成本
E. 有利于服务机构人员队伍的稳定

2.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A. 服务产品不容易向顾客展示
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D. 服务易于实现标准化
E. 购买服务产品的风险较小

3.下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。
A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B. 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线




北邮《服务营销管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 错误
B. 正确

2.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。
A. 错误
B. 正确

3.顾客满意度与顾客忠诚度一定是正线性相关的，即随着顾客满意度的提高，顾客的忠诚度也随之提高。
A. 错误
B. 正确