12秋北京邮电大学《客户关系管理》在线作业二

北邮《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 10 道试题，共 50 分。）
V
1. 以下哪种是电子CRM发展所面对的问题？（　　　）
A. 带宽限制
B. 网络安全
C. 客户的偏好
D. 以上都是
此题选: D 满分：5 分
2. CRM系统的选择是九阶段实施法中的第几阶段？（　　　）
A. 第一阶段
B. 第九阶段
C. 第四阶段
D. 第八阶段
满分：5 分
3. 以下哪一类分析方法不属于直接数据挖掘？（　　　）
A. 分类
B. 估值
C. 预言
D. 聚集
此题选: D 满分：5 分
4. 以下哪种知识属于显性知识？（　　　）
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
此题选: D 满分：5 分
5. 在卡诺模型中，与顾客满意度之间成正相关的是？（　　　）
A. 当然质量
B. 期望质量
C. 迷人质量
D. 以上都不是
满分：5 分
6. 六阶段实施方法的第一阶段是？（　　　）
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 项目准备
D. 选择CRM系统
满分：5 分
7. 以下哪项是促使CRM出现的原因
A. 管理观念的更新
B. 市场需求的拉动
C. 信息技术的推动
D. 以上都是
此题选: D 满分：5 分
8. 为企业数据仓库建设选择服务器属于以下那个阶段？（　　　）
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
满分：5 分
9. 公司名称属于以下哪类客户数据？（　　　）
A. 市场促销型
B. 客户描述型
C. 客户交易型
D. 以上都不是
满分：5 分
10. 当客户的感知大大高于客户的期望的时候，顾客最可能感到？（　　　）
A. 一般
B. 比较满意
C. 非常满意
D. 失望
满分：5 分
北邮《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 10 道试题，共 50 分。）
V
1. 任何企业都应该建设自己的CRM系统。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2. 在会议室导航阶段的最终用户培训中，最终用户只包括具体操作人员，不包括中高层管理人员。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3. 面对面和客户交谈得到的一手数据属于内部数据。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4. 协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和客户一起完成某项工作。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5. 虚拟客户代表已经可以完全取代人工代表来对客户进行服务。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6. ASP提供商目前只能提供CRM软件租赁。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7. CRM只是销售过程的一部分。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8. CRM可以提升企业获得的客户数据的集成水平。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9. 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10. 市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分