12秋北京邮电大学《客户关系管理》在线作业一

北邮《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100
判断题
一、判断题（共 20 道试题，共 100 分。）
V
1. 协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和客户一起完成某项工作。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2. CRM可以提升企业获得的客户数据的集成水平。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3. 微机（板卡）方案的稳定性要高于ACD方案。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4. Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要的功能和技术要求中不包括信息分析能力。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5. 顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6. 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7. 虚拟客户代表已经可以完全取代人工代表来对客户进行服务。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8. CRM就是一对一营销
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9. 总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10. 呼叫中心的功能就是售后服务。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
11. 员工总是欢迎企业采用先进的IT系统的。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
12. 销售自动化属于部门级CRM的功能。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
13. 企业选择与客户进行互动渠道的标准应该只是价格考量。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
14. 公司接触点的完整性、可得性和一贯性对于确立和保持客户－公司关系是重要的。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
15. 目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
16. 互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
17. 客户细分可以采取多种方式。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
18. 大型呼叫中心通常使用微机（板卡）方案。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
19. CRM只是销售过程的一部分。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
20. 分析型CRM需要直接与客户打交道。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分