20年7月东财《客户关系管理》综合作业

东财《客户关系管理》综合作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A、两者没有关系
B、只有满意的员工才能创造出满意的客户
C、正相关关系
D、只有满意的客户才能创造出满意的员工
正确答案:B
第2题,CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A、C/S 结构
B、B/S结构
C、H/T 结构
D、D/T结构
正确答案:B
第3题,客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A、购买总成本
B、转移价格
C、客户的转移成本
D、转移壁垒
正确答案:C
第4题,通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A、客户关怀
B、服务创新
C、客户互动
D、服务补救
正确答案
,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
正确答案:B
第6题,协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A、综合性
B、前台
C、后台
D、部门
正确答案:A
第7题,供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A、用户
B、买家
C、客户
D、卖家
正确答案:C
第8题,呼叫中心是基于()发展起来的。
A、OLAP
B、数据挖掘
C、CTI
D、SCM
正确答案:C
第9题,（）是关于数据的数据。
A、外部数据
B、内部数据
C、元数据
D、纯数据
正确答案:C
,（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
正确答案:B
第11题,一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能性
正确答案:A
,运营型CRM，也称为（）CRM。
A、“前台”
B、“后台”
C、“协同”
D、“综合”
正确答案:A
第13题,（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A、SCM
B、CRM
C、ERP
D、BPR
正确答案:C
第14题,现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。
A、服务竞争
B、产品质量
C、价格因素
D、产品创新
正确答案:A
,呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。
A、技术型
B、协作型
C、运营型
D、分析型
正确答案:B
第16题,（）是真正的公司文化。
A、企业环境故事
B、组织成员共同
穿着和行为的方式
C、价值观
D、思维方式
正确答案:C,D
第17题,对客户关系管理可以将其理解为以下（）层面。
A、理念
B、流程
C、机制
D、技术
正确答案:A,C,D
第18题,在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。
A、营销分析
B、活动管理
C、电话营销
D、潜在客户管理
正确答案:A,B,C,D
第19题,关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。
A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道
正确答案:C,D
从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为（）。
A、信息使用者
B、知识挖掘者
C、信息产生者
D、知识产生者
正确答案:A,B
第21题,客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑
正确答案:A,B,C,D
第22题,数据仓库的特征包括（）。
A、面向主题
B、集成性
C、非易失性
D、时变性
正确答案:A,B,C,D
第23题,企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则（）。
A、调整组织结构
B、组织高层领导直接参与
C、充分调动员工参与的积极性
D、选择适当的重组环节
正确答案:A,B,C,D
第24题,产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
正确答案:A,B,C,D
协作型CRM的主要功能包括（）。
A、电话接口
B、电子邮件和传真接口
C、网上互动交流
D、呼出功能
正确答案:A,B,C,D
第26题,CRM价值链的基本活动包括（）。
A、客户分析
B、深入了解目标客户
C、发展关系网络
D、企业的业务流程重组
正确答案:A,B,C