20秋南开《客户心理与沟通》在线作业-2

20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案:
第2题,在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A、处理反对意见
B、出售连带商品
C、顾问式积极推荐
D、了解客户需求
正确答案:
第3题,提价时比较安全的做法是()
A、直接提价
B、减少商品数量而价格不变
C、市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价格
D、减少售后服务标准，产品价格不变
正确答案:
第4题,服装表演属于哪类客户接近法()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:
利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:
第6题,二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A、登门槛效应
B、增减效应
C、留面子效应
D、互惠效应
正确答案:
第7题,商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
正确答案:
第8题,下列说法不正确的是()。
A、如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B、而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C、当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D、客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
正确答案:
第9题,FABE产品介绍法中不包括
()。
A、优点
B、缺点
C、利益
D、证据
正确答案:
下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要
C、外形特征
D、思维
正确答案:
第11题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
正确答案: 下列不属于记忆的类型是()。
A、形象记忆
B、逻辑记忆
C、思维记忆
D、行为记忆
正确答案:
第13题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
D、注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:
第14题,在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A、帮助顾客缩小选择范围
B、给顾客介绍相近的产品
C、集中展示商品的卖点
D、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
正确答案: 通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A、接受
B、发送
C、反馈
D、消化
正确答案:
第16题,一切复杂心理活动的基础是()。
A、感觉
B、知觉
C、想象
D、思维
正确答案:
第17题,对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A、既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B、购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C、改善外观设计，增强商品吸引力
D、提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
正确答案:
第18题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案:
第19题,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉
B、据理力争
C、先表示理解
D、引导客户站在互相理解的角度解决问题
正确答案:
积极聆听的技巧中不包括()。
A、倾听回应
B、重复内容
C、提示问题
D、与自己的观点对比进行评论
正确答案:
第21题,商品不良的表现有()
A、商品品质不良
B、标志不全
C、商品有污损
D、商品有残损
正确答案:,B,C,D
第22题,服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A、抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B、不要与客户争辩
C、找出客户误解和反对意见的真正原因
D、如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
正确答案:,B,C,D
第23题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正确答案:,D
第24题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
B、设置服务目标
C、提升服务质量的工作方式
D、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
正确答案:,D 下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
D、换上级主管处理
正确答案:,B,C,D
第26题,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:,C,D,E
第27题,客户购后可能出现的行为包括()。
A、成为忠诚客户
B、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
正确答案:,B,C,D,E