13春电子科大《现代IT服务管理》在线作业1

电子科大《现代IT服务管理》在线作业1
试卷总分：100
单选题
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）
V
1. 问题管理流程主要涉及问题控制、错误控制、主动问题管理和________和四种活动。
A. 需求分析
B. 可行性分析
C. 技术升级
D. 管理报告
此题选: D 满分：5 分
2. 属于库伯罗-罗斯变革反应曲线6个阶段之一的是________。
A. 阻止
B. 担忧
C. 协商
D. 逃避
满分：5 分
3. IT服务外包的风险包括IT项目本身的风险和（ ）的风险两部分。
A. 人员流动
B. 外包产生
C. 政策变化
D. 市场变化
满分：5 分
4. 呼叫中心主要指组织中负责处理大规模基于（ ）的部门。
A. 寻呼台
B. 电话交易
C. 发射基站
D. 网络硬件
满分：5 分
5. 服务管理的基本内容包括三个方面：（ ）服务设计和服务运营。
A. 服务开发
B. 服务战略
C. 服务优化
D. 服务实施
满分：5 分
6. 服务外包企业管理的四个关键流程为人力资源管理、________、工作流程管理、知识管理。
A. 能力管理
B. 财务管理
C. 客户关系管理、
D. 问题管理
满分：5 分
7. 问题管理流程主要涉及问题控制、错误控制、主动问题管理和（ ）四种活动。
A. 需求分析
B. 可行性分析
C. 技术升级
D. 管理报告
此题选: D 满分：5 分
8. 属于ITIL服务支持流程的是（ ）。
A. 财务管理
B. 服务级别管理
C. 发布管理
D. 可用性管理
满分：5 分
9. 属于基本的IT运营管理模式的是（ ）。
A. 服务型
B. 业务型
C. 外包型
D. 市场型
满分：5 分
10. IT服务三角形由顾客、服务人员、服务系统和（ ）组成。
A. 质量水平
B. 服务战略
C. 服务态度
D. 服务计划
满分：5 分
11. ________是人们为了实现某种目标而形成的人的有序集合。
A. 群体
B. 团体
C. 组织
D. 机构
满分：5 分
12. 外包实施的五个阶段为合作伙伴选择、________、转移管理、流程改进和绩效管理。
A. 合同谈判
B. 市场分割
C. 人员变更
D. 技术分享
满分：5 分
13. ITIL的所有流程可分为服务（ ）和服务支持两个部分。
A. 细化
B. 梳理
C. 整理
D. 提供
此题选: D 满分：5 分
14. 配置项指的是基础架构组件或与（ ）有关的项目。
A. 基础架构
B. 基桩
C. 硬件
D. 软件
满分：5 分
15. 属于基本的IT运营管理模式的是_______。
A. 服务型
B. 业务型
C. 外包型
D. 市场型
满分：5 分
16. 服务管理授权应该从（ ）、流程、技术三方面来进行。
A. 人员
B. 机构
C. 战术
D. 利润
满分：5 分
17. IT服务管理PDCA循环生命周期模型中的P表示的是（ ）
A. 计划
B. 公众
C. 客户
D. 政府
满分：5 分
18. 属于ITIL服务支持流程的是________。
A. 财务管理
B. 服务级别管理
C. 发布管理
D. 可用性管理
满分：5 分
19. 变更管理是指负责实施变更的管理流程，包括________和变更控制。
A. 变更处理
B. 变更分析
C. 变更存储
D. 变更实现
满分：5 分
20. 微软运营模型MOF是________、原理和模型组成的集合。
A. 经验
B. 技术
C. 最佳实践
D. 团队文化
满分：5 分