《服务营销学》第1次作业
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
满分：2 分
2. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
满分：2 分
3. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
满分：2 分
4. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
满分：2 分
5. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
此题选: D 满分：2 分
6. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
7. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质
满分：2 分
8. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
B. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告
满分：2 分
9. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
满分：2 分
10. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
满分：2 分
11. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
满分：2 分
12. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
满分：2 分
13. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
满分：2 分
14. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性
满分：2 分
15. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
满分：2 分
16. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
满分：2 分
17. 影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
满分：2 分
18. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
满分：2 分
19. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
满分：2 分
20. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型
满分：2 分
《服务营销学》第1次作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
满分：2 分
2. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
满分：2 分
3. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
满分：2 分
4. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
满分：2 分
5. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
此题选: D 满分：2 分
6. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
7. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质
满分：2 分
8. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
B. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告
满分：2 分
9. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
满分：2 分
10. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
满分：2 分
11. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
满分：2 分
12. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
满分：2 分
13. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
满分：2 分
14. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性
满分：2 分
15. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
满分：2 分
16. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
满分：2 分
17. 影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
满分：2 分
18. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
满分：2 分
19. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
满分：2 分
20. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型
满分：2 分
《服务营销学》第1次作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
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