12秋四川大学《服务营销学2222》第2次作业

《服务营销学》第2次作业
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
满分：2 分
2. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
满分：2 分
3. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
B. 信息成本和精神成本
C. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本
满分：2 分
4. 以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
此题选: D 满分：2 分
5. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
满分：2 分
6. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
满分：2 分
7. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型
满分：2 分
8. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
满分：2 分
9. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A. 服务人员
B. 市场细分
C. 服务项目
D. 服务岗位
满分：2 分
10. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
满分：2 分
11. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
满分：2 分
12. 影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
满分：2 分
13. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性
满分：2 分
14. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
满分：2 分
15. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质
满分：2 分
16. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
17. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
满分：2 分
18. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
满分：2 分
19. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
满分：2 分
20. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
满分：2 分
《服务营销学》第2次作业
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分