12秋浙大《服务营销》在线作业-浙江大学

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
1.在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（ ）。
A. 告知顾客
B. 侧重信息的说服
C.
诱导消费者
D. 提醒性的沟通
此题选: D
2.下列说法错误的是（ ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性
D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

3.以下有关服务广告的说法不正确的是（）
A. 应尽量在广告中提供有形线索
B. 应使用具体特定的语言
C. 尽量作出高质量的承诺
D. 尽量使用自己的员工作广告

4.我们通常所说的一般连锁形式又称（）
A. 特许连锁
B. 自由连锁
C. 直营连锁
D. 特许经营

5.马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线()的调整
A. 长度
B. 宽度
C. 深度
D. 关联度

6.下列属于低接触的服务的有（ ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
此题选: D
7.管理公司的物证主要包括三类（）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务
D. 其他的有形物
此题选: D
8.以下属于技术性服务的是( )
A. 搬运
B. 美容
C. 电信
D. 律师

9.从根本上讲，能感染消费者的三种主要的视觉刺激是（ ）。
A. 尺寸大小
B.
气味
C. 形状
D. 颜色
此题选: D
10.气象部门提供的气象服务属于以下哪一层次的服务业（）
A. 流通服务业
B. 生产和生活服务业
C. 精神和素质服务业
D. 公共服务业
此题选: D
11.以下属于边缘展示的是（）
A. 服务人员
B. 酒店的房间
C. 公交车票
D. 景点的娱乐设施

12.消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距，属于服务差距中的（）。
A. 标准差距
B. 提交差距
C. 沟通差距
D. 知识差距
此题选: D
13.服务管理是以（ ）为导向的管理。
A. 关系
B.
顾客
C. 经济
D. 服务
此题选: D
14.“不仅不同公司所提供的服务不同，同一公司中不同员工所提供的服务不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”，这句话体现的是服务的（ ）。
A. 易损失性
B. 无形性
C. 变异性
D. 不可分离性

15.在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
此题选: D



浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（ ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者
C.
组织者
D. 组织的代表

2.顾客的总价值包括（ ）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值

3.服务的类型有（ ）。
A. 纯粹有形商品
B. 伴随服务的有形商品
C. 有形商品与服务的混合
D. 主要服务伴随小物品和小服务
E. 纯粹服务

4.实施保证策略的公司通过（ ）办法可减少补偿事件的发生。
A. 在服务提交以前，就完全了解顾客的需要
B. 在整个服务提交过程中跟踪并监测公司的业绩
C. 把支付仅限制于关键性的活动而不要包括微小的细节
D. 事前就规定好谁有批准补偿的权利
E. 在服务交付前就规定好补偿的数量

5.一般地说，顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的()
A. 特殊的需要
B. 顾客的偏好
C. 顾客的错误
D. 服务提交系统的失误

6.针对实体的服务主要有（ ）。
A. 货物运输
B. 维修
C. 加油
D. 看门服务
E. 银行

7.对服务补救的评价，主要来自于感受到的合理性，包括（）。
A. 交往上的合理性
B. 态度的合理性
C. 分配的合理性
D. 程序合理性

8.客户满意度的衡量办法有（）
A. 设立顾客投诉热线
B. 为顾客提供意见簿或建议箱
C. 进行满意度调查
D. 幽灵购物法

9.商品消费可以分为哪几类活动（）
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找

10.服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里（）
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性

11.服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果

12.制订服务沟通预算与组合，包括( )。
A. 人员促销
B. 产品包装
C. 媒体广告
D. 公共关系

13.服务产品的同步性指的是（ ）。
A. 消费过程的同步性
B. 生产过程的同步性
C. 创新的同步性
D. 市场营销的同步性

14.直接影响服务定价的因素有（）
A. 成本因素
B. 需求因素
C. 竞争因素
D. 供给因素

15.对无形性问题的可能解决办法有（ ）。
A. 使用有形的暗示
B. 使用人员信息源
C. 创造强有力的组织形象
D. 使用无形的暗示

16.售后服务可以采取以下战略( )。
A. 制造性能更加易于修理的设备
B. 第三方服务
C. 服务合同的改进
D. 可供顾客选择的服务项目迅速增加
E. 顾客要求分项服务

17.消费者购前阶段的所感受到的风险是由两个方面所组成的，分别是（）。
A. 结果
B. 资金风险
C. 不确定性
D. 信息失真风险

18.消费者所感受到的五种风险是（ ）。
A. 财务的
B. 绩效的
C. 身体上的
D. 社会的
E. 心理上

19.伦理的决策制订方法包括（ ）。
A. 目的论
B. 道义论
C. 相对论
D. 博弈论

20.在服务环境中，信任的三个主要要素是（ ）。
A. 服务提供者的专业知识
B. 服务提供者的可靠性
C. 服务提供者的形象

D. 服务提供者对顾客的关心

21.创造服务氛围时，声音感染：有三个主要的作用，分别是（ ）。
A.
传递信息
B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛

22.流失管理包括( )内容。
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应

23.在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（ ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距

24.服务业的三种营销模式是( ) 。
A. 内部营销
B. 市场营销
C. 促销
D. 外部营销
E. 交互作用营销

25.顾客的总成本包括（ ）。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体质成本




浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
1.搜索属性在购买以前就可以决定，它包括触觉，嗅觉，视觉暗示和味觉等属性。
A. 错误
B. 正确

2.一般地说抱怨行为有三种结果，分别是提出抱怨、离开和报复。
A. 错误
B. 正确

3.价格流失者是因为商品和服务的定价更低而转向竞争对手的,他们可能是各种顾客中忠诚度最低的。
A. 错误
B. 正确

4.比起用“脚”投票的顾客，我们更希望顾客用“手”投票。
A. 错误
B. 正确

5.流失管理是一种在顾客流失以前就主动地努力保留顾客的系统化过程。流失管理包括：跟踪顾客流失的原因以及使用这些信息来连续地改进服务提交系统，从而减少进一步的流失。
A. 错误
B. 正确

6.预期的服务是一种理想的期望值，所希望的服务是一种可能的期望。
A. 错误
B. 正确

7.伦理的决策制订方法有目的论、道义论和关系论。
A. 错误
B. 正确

8.满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确

9.较成功的公司通过研究世界上的最佳实践得出了，从重点考虑“做什么”发展到“怎样把事情做好”的根本性的观念变化。
A. 错误
B. 正确

10.变异性反映了标准化和质量控制的困难性。
A. 错误
B. 正确