13春浙大《服务营销》在线作业-浙江大学

浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 在偏远地区经常出现看病难、上学难的现象，这与服务的（）直接相关
A. 无形性
B. 不可分性
C. 差异性
D. 不可储存性
此题选: D 满分：2 分
2. 下列说法错误的是（ ）
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚顾客保持对组织的感情
C. 忠诚顾客是组织竞争的核心
D. 忠诚的顾客受价格影响较大
此题选: D 满分：2 分
3. 如果飞机经常晚点，人们会认为该航空公司的服务质量不高，这反映了人们会从服务的（）来判断服务质量
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
满分：2 分
4. 从根本上讲，能感染消费者的三种主要的视觉刺激是（ ）。
A. 尺寸大小
B.
气味
C. 形状
D. 颜色
此题选: D 满分：2 分
5. 在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（ ）。
A. 告知顾客
B. 侧重信息的说服
C.
诱导消费者
D. 提醒性的沟通
此题选: D 满分：2 分
6. 中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元，这种定价策略属于（）
A. 声望定价
B. 整数定价
C. 招徕定价
D. 特色定价
满分：2 分
7. 以下属于边缘展示的是（）
A. 服务人员
B. 酒店的房间
C. 公交车票
D. 景点的娱乐设施
满分：2 分
8. 对于服务质量标准与服务传递之间的差距，其解决办法是（）
A. 努力了解顾客对服务的期望
B. 建立正确的服务质量规范
C. 让员工参与标准的制定
D. 使服务的传递与承诺相互匹配
满分：2 分
9. 管理公司的物证主要包括三类（ ）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务
D. 其他的有形物
此题选: D 满分：2 分
10. 在以下促销手段中，对于服务促销最为重要的是（）
A. 服务广告
B. 公共关系
C. 营业推广
D. 人员推销
此题选: D 满分：2 分
11. 一般电影院的票价随着座位的不同而不同，其定价方法属于()
A. 成本导向定价法
B. 认知价值定价法
C. 差别定价法
D. 通行价格定价法
满分：2 分
12. 下列属于低接触的服务的有（ ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
此题选: D 满分：2 分
13. 某快餐企业在闹市区一口气开了五家分店，基本上把竞争者挤出了这一区域，其采取的网点策略属于（）
A. 饱和营销策略
B. 抢先占位策略
C. 网点协同策略
D. 差异化策略
满分：2 分
14. 以下不属于服务可分化策略的是（）
A. 服务自助化
B. 服务渠道化
C. 服务网络化
D. 服务合作化
此题选: D 满分：2 分
15. 服务与商品之间最基本的差别是（ ）。
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
满分：2 分
浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（ ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者
C.
组织者
D. 组织的代表
满分：2 分
2. 一般地说，顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的()
A. 特殊的需要
B. 顾客的偏好
C. 顾客的错误
D. 服务提交系统的失误
满分：2 分
3. 内部营销的主要内容有（　　）
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
满分：2 分
4. 保证的三种类型是（ ）。
A. 隐含的保证
B. 特定结果的保证
C. 无条件的保证
D. 真正保证
满分：2 分
5. 顾客的总价值包括（ ）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
满分：2 分
6. 服务公司留住现有顾客的价值在（ ）。
A. 留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多
B. 现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务
C. 现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高
D. 在某些行业中，流失的顾客减少5%，利润就能增加50%
满分：2 分
7. 消费者所感受到的五种风险是（ ）。
A. 财务的
B. 绩效的
C. 身体上的
D. 社会的
E. 心理上
满分：2 分
8.
服务公司经常发现他们自己处在（ ）之间的三角争斗之中。
A. 营销
B. 人事
C. 运作
D. 采购
满分：2 分
9. 典型的征服性营销技术包括（ ）。
A.
售后服务
B. 减价
C. 提供折扣
D. 发动鼓励新业务
满分：2 分
10. 决定服务质量的因素有( )。
A. 可信性
B. 责任心
C. 保证
D. 神入度
E. 有形体现
满分：2 分
11. 在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（ ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
满分：2 分
12. 下列属于有形产品满意的是（ ）。
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
满分：2 分
13. 服务业的三种营销模式是( ) 。
A. 内部营销
B. 市场营销
C. 促销
D. 外部营销
E. 交互作用营销
满分：2 分
14. 商品消费可以分为哪几类活动（）
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找
满分：2 分
15. 消费者 购前阶段的 所感受到的风险是由两个方面所组成的，分别是（ ）。
A. 结果
B. 资金风险
C. 不确定性
D. 信息失真风险
满分：2 分
16. 下列属于顾客满意度的间接度量法的有（ ）。
A. 追踪和检测销售记录
B. 调查利润
C.
分析顾客抱怨
D. 顾客满意度调查
满分：2 分
17. 服务质量的主要内容包括（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 环境质量
D. 行为质量
满分：2 分
18. 组织提供无条件保证的利益包括（ ）方面。
A. 保证可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上
B. 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标
C. 按保证进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具
D. 提供保证就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点
E. 保证也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励
满分：2 分
19. 第三产业即服务业可包括下述（ ）产业
A. 餐饮业
B. 旅游业
C. 咨询业
D. 医疗业
满分：2 分
20. 服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
满分：2 分
21. 实施保证策略的公司通过（ ）办法可减少补偿事件的发生。
A. 在服务提交以前，就完全了解顾客的需要
B. 在整个服务提交过程中跟踪并监测公司的业绩
C. 把支付仅限制于关键性的活动而不要包括微小的细节
D. 事前就规定好谁有批准补偿的权利
E. 在服务交付前就规定好补偿的数量
满分：2 分
22. 服务质量是由（ ）五个维度所组成的。
A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 感染性
E. 实体性
满分：2 分
23. 顾客对产品服务的顾虑有( )。
A. 故障次数
B. 停机时间
C. 维护与修理的备用成本
D. 产品的地理分布
E. 顾客购买习惯
满分：2 分
24. 下列属于设备为主的服务的是（ ）
A.
自动售货机
B. 电影院
C. 民航
D. 家电维修
满分：2 分
25. 在（ ）情况下，保证是最有效的。
A. 高价格
B. 产生不利结果的代价很高
C. 服务是定制化的
D. 品牌认可很难达到
E. 购买者的阻力很大
满分：2 分
浙大《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 服务质量的度量所使用的 SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是 ： 可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 顾客保留是指公司的营销努力重点集中在现有的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 变异性反映了标准化和质量控制的困难性。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 价格流失者是因为商品和服务的定价更低而转向竞争对手的,他们可能是各种顾客中忠诚度最低的。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 声音感染有三个主要的作用，是调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 各种服务公司的 “运作竞争力” 可以描述为提供可用的服务、熟练工人、获得独特的竞争能力和提供世界水平的服务 四个阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 较成功的公司通过研究世界上的最佳实践得出了，从重点考虑“做什么”发展到“怎样把事情做好”的根本性的观念变化。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 流失管理是一种在顾客流失以前就主动地努力保留顾客的系统化过程。流失管理包括：跟踪顾客流失的原因以及使用这些信息来连续地改进服务提交系统，从而减少进一步的流失。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 一般地说抱怨行为有三种结果，分别是提出抱怨、离开和报复。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分