南开大学12秋学期《饭店案例研究》在线作业

12秋学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
此题选: D 满分：2 分
2. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
A. 一切看你自己
B. 整体意识
C. 创新服务
D. 规范化操作
满分：2 分
3. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
满分：2 分
4. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
A. 不能进行有效沟通
B. 无真才，不实干
C. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
满分：2 分
5. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
D. 无灯区
此题选: D 满分：2 分
6. 开好班前会应该做到(参考案例31）
A. 时间控制在30分钟
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
C. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
满分：2 分
7. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
此题选: D 满分：2 分
8. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
A. 对外联络，拓展业务
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
C. 巡视酒店对客营运服务系统
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
满分：2 分
9. “比价采购”的实质是(参考案例33）
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
此题选: D 满分：2 分
10. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
C. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
此题选: D 满分：2 分
11. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
A. 合则兴，分则衰
B. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
满分：2 分
12. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
B. 补位服务
C. 无缺点服务
D. 细节化服务
满分：2 分
13. 酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46）
A. 服务意识
B. 团队意识
C. 合作意识
D. 整体意识
此题选: D 满分：2 分
14. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
A. 请律师代理
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
满分：2 分
15. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
D. 大堂副理
满分：2 分
16. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
满分：2 分
17. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
满分：2 分
18. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
满分：2 分
19. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
满分：2 分
20. 酒店欢迎客人参观(参考案例8）
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
满分：2 分
12秋学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. “质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，其优点是(参考案例57）
A. 各岗位的职责更加明确
B. 提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心
C. 各部门的质量管理工作由被动转变为主动
D. 健全了酒店的安全防范机制
满分：2 分
2. 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，好的处理办法是(参考案例49）
A. 有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉
B. 不必先责怪自己的员工
C. 当务之急是解决摆在面前的具体问题
D. 不可过多计较经济损失大小，必要的支出可挽回声誉损失
满分：2 分
3. 服务员叫醒失误导致酒店经济损失上千元，饭店对此应采取的改进措施是(参考案例97）
A. 是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间
B. 客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍予以确认
C. 所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏
D. 除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒
满分：2 分
4. 客人投诉没开夜床，饭店可以采取的改进措施是(参考案例93）
A. 用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度
B. 修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞
C. 提高服务员铺床技能
D. 将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中
满分：2 分
5. 服务员参赛失利，酒店正确的做法是(参考案例11）
A. 请参赛失利的服务员吃饭
B. 检讨管理系统的问题
C. 狠抓客服领班技术训练
D. 认为是领导管理失职
满分：2 分
6. 酒店管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放，正确的理解是(参考案例29）
A. 管理层意识不到位，政策必然有缺陷
B. 上层经营管理决策者应深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望
C. 上层经营管理决策者应亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛
D. 上层经营管理决策者应对前厅部员工充分放权
满分：2 分
7. 通过宾客表决决定如何处置蛙声，在管理经验上给管理者的最重要的启示是(参考案例15）
A. 接到客人投诉，立刻将青蛙抓走
B. 充分尊重宾客的意见
C. 让宾客参与饭店管理
D. 选择最优方案
满分：2 分
8. 静安宾馆的水晶虾仁在上海享誉已久，其成功的经验可归结为(参考案例101）
A. 规范化管理
B. 程序化管理
C. 标准化管理
D. 价格低廉
满分：2 分
9. 饭店接待VIP客人需要注意改进的是(参考案例72）
A. 区别对待和特别尊崇表示，尽可能不要在公开场合张扬和渲染
B. 重要客人在包厢用餐，敬酒时只要派代表悄悄进入以示敬意就可以了
C. 不让众顾客产生亲疏有别之感
D. 在公众场合该表现出“热情过度”才能彰显出VIP的尊贵
满分：2 分
10. 饭店领班查房的基本功是(参考案例38）
A. 心到
B. 眼到
C. 手到
D. 嗅到
满分：2 分
12秋学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心”。此项改革不仅客人受益，同时也降低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例96）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
16. 构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
17. 由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
18. 酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
19. 只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
20. 酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
A. 错误
B. 正确
满分：2 分