南开大学13春学期《服务营销》在线作业

13春学期《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
2. 客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
满分：2 分
3. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分
4. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
满分：2 分
5. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2 分
6. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
满分：2 分
7. 年龄属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
满分：2 分
8. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
满分：2 分
9. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
满分：2 分
10. 文化属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
满分：2 分
11. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
满分：2 分
12. 有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
A. 刺激
B. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2 分
13. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
满分：2 分
14. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者
D. 质量的竞争者
满分：2 分
15. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
满分：2 分
16. 餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
此题选: D 满分：2 分
17. 对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
满分：2 分
18. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
A. 电话接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分
19. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
此题选: D 满分：2 分
20. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
13春学期《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 影响消费者期望因素包括：（）
A. 服务体验
B. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
满分：2 分
2. Grönroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
满分：2 分
3. 市场营销的主要功能包括（）
A. 交换功能
B. 物流功能
C. 便利功能
D. 导向功能
满分：2 分
4. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
满分：2 分
5. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
满分：2 分
6. 一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应
A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用
满分：2 分
7. 服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
满分：2 分
8. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
满分：2 分
9. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
满分：2 分
10. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
A. 经营业绩
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
D. 市场占有率
满分：2 分
11. Grönroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
满分：2 分
12. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
满分：2 分
13. 营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
满分：2 分
14. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
满分：2 分
15. 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
满分：2 分
16. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
满分：2 分
17. 客户关系管理主要包括哪些方面内容
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
满分：2 分
18. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
满分：2 分
19. 市场营销的管理过程包括（）
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
满分：2 分
20. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
满分：2 分
13春学期《服务营销》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 关系营销的核心是交易
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
满分：2 分