南开大学123春学期《销售客户管理与实务》在线作业

13春学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
满分：2 分
2. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
A. 促销产品
B. 扩大市场
C. 顾客创造
D. 顾客管理
满分：2 分
3. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
4. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
满分：2 分
5. 衡量顾客忠诚度有（）中方法
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
6. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
满分：2 分
7. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A. 开头
B. 中间
C. 结尾
D. 任意位置
满分：2 分
8. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
A. 前期准备
B. 拟定方案
C. 抽取样本
D. 收集资料
此题选: D 满分：2 分
9. 期望―不一致模型是由（）提出来的
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2 分
10. 当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
A. 随机抽样
B. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
满分：2 分
11. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
A. 利科特
B. 语义差别
C. 序列
D. 斯马图
此题选: D 满分：2 分
12. 顾客口碑价值受（）个因素的影响
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
13. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2 分
14. 顾客满意度指数可以分为（）种
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
15. 按照客户价值，可以把客户分为（）类
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
16. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
满分：2 分
17. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
18. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A. 理念研究学派
B. 行为研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2 分
19. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
满分：2 分
20. 顾客满足程度取决于（）
A. 顾客的期望
B. 产品的表现
C. 顾客期望与产品表现的比较
D. 以上三者
此题选: D 满分：2 分
13春学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 建立顾客忠诚的要素有（）
A. 自豪感
B. 亲近感
C. 信任感
D. 依赖感
满分：2 分
2. 顾客满足是顾客的（）
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
满分：2 分
3. 在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
A. 短暂的
B. 一次性的
C. 机会主义的
D. 面向大众的
满分：2 分
4. 忠诚顾客的行为具有（）
A. 指向性
B. 重复性
C. 相关性
D. 推荐性
满分：2 分
5. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
满分：2 分
6. 与顾客的社会满足相关的因素包括（）
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
满分：2 分
7. 顾客忠诚影响企业的（）
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
满分：2 分
8. 顾客资源具有的特性包括（）
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
满分：2 分
9. 客户为了获得利益，需要付出的代价有（）
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 心力成本
满分：2 分
10. 客户所获得的利益包括（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
满分：2 分
11. 顾客满足状态有多种形式，包括（）
A. 正满足
B. 零满足
C. 不满足
D. 负满足
满分：2 分
12. 与顾客个人满足相关的因素包括（）
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
满分：2 分
13. 顾客资产具有的特点包括（）
A. 价值性
B. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
满分：2 分
14. 下列属于收集原始资料的方法有（）
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
满分：2 分
15. 顾客管理的作用有（）
A. 增加关联销售
B. 增加交易成本
C. 减少顾客摩擦
D. 降低顾客满意
满分：2 分
13春学期《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）
V
1. 服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 顾客管理是超越传统管理思维的新领域
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 交易营销观念认为价值是由企业创造的
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 提高顾客满足不利于企业达到战略目标
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 顾客关系长度与顾客关系盈利能力呈正相关关系
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. LTV型经营与产业成熟度没有必然联系
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
11. 通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
12. 顾客忠诚使顾客满意的必要条件
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
13. 在期望与知觉行为接近的情况下，不会对顾客满足产生明显影响
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
14. 顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
15. 在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性
A. 错误
B. 正确
满分：2 分