南开大学14春学期《饭店案例研究》在线作业

14春学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
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2. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
A. 不能进行有效沟通
B. 无真才，不实干
C. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
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3. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
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4. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
A. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
C. 健全投诉处理程序
D. 健全客房服务的操作程序
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5. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
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6. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
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7. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
B. 补位服务
C. 无缺点服务
D. 细节化服务
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8. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
C. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
此题选: D 满分：2 分
9. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
A. 一切看你自己
B. 整体意识
C. 创新服务
D. 规范化操作
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10. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
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11. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
A. 请律师代理
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
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12. 酒店欢迎客人参观(参考案例8）
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
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13. “比价采购”的实质是(参考案例33）
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
此题选: D 满分：2 分
14. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
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15. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
D. 无灯区
此题选: D 满分：2 分
16. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
A. 合则兴，分则衰
B. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
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17. 开好班前会应该做到(参考案例31）
A. 时间控制在30分钟
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
C. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
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18. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
此题选: D 满分：2 分
19. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
D. 大堂副理
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20. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
此题选: D 满分：2 分
14春学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 静安宾馆的水晶虾仁在上海享誉已久，其成功的经验可归结为(参考案例101）
A. 规范化管理
B. 程序化管理
C. 标准化管理
D. 价格低廉
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2. 做好酒店督导工作，体现在实际工作中的是（参考案例5）
A. 杜绝说情
B. 表扬暗示
C. 延伸服务
D. 诚信经营
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3. 总台实行一站化服务，要有效实现一站化服务的功效，需要把结账处从财务部划归前厅部管辖，经过严格的交叉培训，再将接待处与结账处打通连成一片，其要点是(参考案例87）
A. 交叉培训，实现接待、结账的业务融合
B. 统一编制、统一排班、统一运行
C. 科学设置岗位，各有侧重不同
D. 专职专能，主动热情
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4. 服务员叫醒失误导致酒店经济损失上千元，饭店对此应采取的改进措施是(参考案例97）
A. 是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间
B. 客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍予以确认
C. 所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏
D. 除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒
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5. 如何不让厨房出菜慢(参考案例103）
A. 摸索客人的就餐规律，做好半成品的充分备料
B. 统筹安排，合理调配
C. 统一配方，提前兑汁
D. 餐厅服务员的娴熟技能与密切配合
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6. 酒店让画家轮流来开画展的好处有(参考案例40）
A. 降低酒店的员工流动率
B. 酒店省去了购画的支出
C. 吸引非住店顾客来店消费
D. 抬高酒店品位和档次
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7. 服务员参赛失利，酒店正确的做法是(参考案例11）
A. 请参赛失利的服务员吃饭
B. 检讨管理系统的问题
C. 狠抓客服领班技术训练
D. 认为是领导管理失职
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8. 宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58）
A. 客房服务员不应接受替客人代写的要求
B. 代客人填写洗衣单，应该请客人确认并亲自签名
C. 洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水
D. 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题
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9. 饭店领班查房的基本功是(参考案例38）
A. 心到
B. 眼到
C. 手到
D. 嗅到
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10. 菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）
A. 菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果
B. 菜单要很好运用颜色和照片
C. 创意新颖的菜名
D. 管理者和厨师长应定期研究菜单的调整
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14春学期《饭店案例研究》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
A. 错误
B. 正确
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2. 作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
A. 错误
B. 正确
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3. 《中国旅游饭店行业规范》，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例71）
A. 错误
B. 正确
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4. 沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）
A. 错误
B. 正确
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5. 酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82）
A. 错误
B. 正确
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6. 酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
A. 错误
B. 正确
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7. 管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
A. 错误
B. 正确
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8. 由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
A. 错误
B. 正确
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9. 订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）
A. 错误
B. 正确
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10. 首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
A. 错误
B. 正确
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11. 预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
A. 错误
B. 正确
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12. 昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21）
A. 错误
B. 正确
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13. 前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）
A. 错误
B. 正确
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14. 在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）
A. 错误
B. 正确
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15. 餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）
A. 错误
B. 正确
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16. 针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）
A. 错误
B. 正确
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17. 职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105）
A. 错误
B. 正确
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18. 加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118）
A. 错误
B. 正确
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19. 构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
A. 错误
B. 正确
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20. 酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
A. 错误
B. 正确
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