东财《客户关系管理讲座》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。）
V
1. 服务属于（）
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
满分：4 分
2. 企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
满分：4 分
3. 企业发展、壮大的基石是（）
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
此题选: D 满分：4 分
4. 企业绩效管理是（）
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
此题选: D 满分：4 分
5. （ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
满分：4 分
6. 在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
此题选: D 满分：4 分
7. 防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
满分：4 分
8. 决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
满分：4 分
9. CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
此题选: D 满分：4 分
10. 真正的销售是在（）
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
满分：4 分
11. 企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
满分：4 分
12. 成功实施CRM的第一个阶段是（）
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
满分：4 分
13. 以客户为中心的销售的关健是（）
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
满分：4 分
14. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
此题选: D 满分：4 分
15. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
此题选: D 满分：4 分
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务意识与服务行为的关系是（）
A. 服务意识支配服务行为
B. 服务行为支配服务意识
C. 没有意识就没有行为
D. 没有行为就没有意识
满分：4 分
2. 客户服务人员的素质要求包括（）
A. 心理素质的要求
B. 品格素质的要求
C. 技能素质的要求
D. 综合素质的要求
满分：4 分
3. 平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A. 资产负债率
B. 流动比率
C. 应收账款周转率
D. 销售利税率
满分：4 分
4. 满足客户需求的技巧包括（）
A. 客户需求的心理分析
B. 客户需求的行为分析
C. 客户类型分析
D. 满足客户需求的销售技巧
满分：4 分
5. 企业维修服务存在的问题有（）
A. 各维修点间不能联网互动
B. 维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C. 维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D. 服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
满分：4 分
6. 平衡记分卡的作用有（）
A. 确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B. 能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C. 把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D. 指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
满分：4 分
7. 企业绩效管理的组成包括（）
A. 平衡记分卡
B. 商务分析
C. 财务预算和财务报告
D. 竞争优势分析
满分：4 分
8. 企业绩效管理分析的主要指标有（）
A. 收益率
B. 差异
C. 效益
D. 偏差
满分：4 分
9. 客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A. 确立优质客户服务标准的重要性
B. 建立优质客户服务标准的指导原则
C. 如何确立优质客户服务的服务标准领域
D. 客户服务标准的制定方法和执行步骤
满分：4 分
10. 客户服务电话技巧包括（）
A. 用声音描绘最佳形象
B. 有效的利用提问技巧
C. 服务用语规范化
D. 有效利用提问时间
满分：4 分
试卷总分：100
单选题
多选题
一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。）
V
1. 服务属于（）
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
满分：4 分
2. 企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
满分：4 分
3. 企业发展、壮大的基石是（）
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
此题选: D 满分：4 分
4. 企业绩效管理是（）
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
此题选: D 满分：4 分
5. （ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
满分：4 分
6. 在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
此题选: D 满分：4 分
7. 防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
满分：4 分
8. 决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
满分：4 分
9. CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
此题选: D 满分：4 分
10. 真正的销售是在（）
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
满分：4 分
11. 企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
满分：4 分
12. 成功实施CRM的第一个阶段是（）
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
满分：4 分
13. 以客户为中心的销售的关健是（）
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
满分：4 分
14. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
此题选: D 满分：4 分
15. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
此题选: D 满分：4 分
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 服务意识与服务行为的关系是（）
A. 服务意识支配服务行为
B. 服务行为支配服务意识
C. 没有意识就没有行为
D. 没有行为就没有意识
满分：4 分
2. 客户服务人员的素质要求包括（）
A. 心理素质的要求
B. 品格素质的要求
C. 技能素质的要求
D. 综合素质的要求
满分：4 分
3. 平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A. 资产负债率
B. 流动比率
C. 应收账款周转率
D. 销售利税率
满分：4 分
4. 满足客户需求的技巧包括（）
A. 客户需求的心理分析
B. 客户需求的行为分析
C. 客户类型分析
D. 满足客户需求的销售技巧
满分：4 分
5. 企业维修服务存在的问题有（）
A. 各维修点间不能联网互动
B. 维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C. 维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D. 服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
满分：4 分
6. 平衡记分卡的作用有（）
A. 确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B. 能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C. 把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D. 指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
满分：4 分
7. 企业绩效管理的组成包括（）
A. 平衡记分卡
B. 商务分析
C. 财务预算和财务报告
D. 竞争优势分析
满分：4 分
8. 企业绩效管理分析的主要指标有（）
A. 收益率
B. 差异
C. 效益
D. 偏差
满分：4 分
9. 客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A. 确立优质客户服务标准的重要性
B. 建立优质客户服务标准的指导原则
C. 如何确立优质客户服务的服务标准领域
D. 客户服务标准的制定方法和执行步骤
满分：4 分
10. 客户服务电话技巧包括（）
A. 用声音描绘最佳形象
B. 有效的利用提问技巧
C. 服务用语规范化
D. 有效利用提问时间
满分：4 分
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