13春东北财经大学《客户关系管理》在线作业三

东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）
V
1. 评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ）。
A. 数据分析人员
B. 领域专家
C. 决策制定人员
D. 数据管理人员
满分：4 分
2. 平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A. 客户纬度
B. 内部流程纬度
C. 学习和成长纬度
D. 财务纬度
满分：4 分
3. ( )属于客户的终生价值模型之一。
A. 考虑客户当前价值模型
B. 不考虑客户当前价值模型
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
满分：4 分
4. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
满分：4 分
5. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A. 发展期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 初始期
满分：4 分
6. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
满分：4 分
7. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
满分：4 分
8. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
满分：4 分
9. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
满分：4 分
10. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4 分
11. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。
A. 客户忠诚于企业的利益
B. 客户忠诚于企业的目标
C. 客户忠诚于企业的行为
D. 客户忠诚于企业的效率
满分：4 分
12. ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（ ）的基础上扩展路由和统计的功能。
A. CTI服务器
B. IVR（交互语音应答）
C. 专用交换机+ACD
D. CRM
满分：4 分
13. 在生产观念中，企业的核心任务是_____
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
满分：4 分
东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）
V
1. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
2. 衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
3. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
4. 竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
5. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
6. 数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
7. 建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
8. 客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
9. 业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
10. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
11. 数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
12. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分