13春东北财经大学《客户关系管理》在线作业二

东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题
判断题
一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）
V
1. 关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4 分
2. 关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
此题选: D 满分：4 分
3. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4 分
4. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
满分：4 分
5. 企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4 分
6. 在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的功能。
A. 会议室导航阶段
B. 切换阶段
C. 新系统支持阶段
D. CRM流程测试阶段
满分：4 分
7. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（ ）。
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
满分：4 分
8. 按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A. 重要性
B. 产品购买数量
C. 忠诚度
D. 满意度
满分：4 分
9. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
10. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型
B. 负责型
C. 能动型
D. 基本型
此题选: D 满分：4 分
11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4 分
12. 最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4 分
13. （ ）是分析型CRM数据的主要来源。
A. ERP
B. 运营型CRM
C. 现有系统
D. 待建系统
满分：4 分
东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100
单选题
判断题
二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）
V
1. 数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
2. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
3. ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
4. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
5. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
6. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
7. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
8. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
9. 数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
10. 在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
11. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
12. DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A. 错误
B. 正确
满分：4 分