四川大学《服务营销学2222》14秋在线作业1

《服务营销学2222》14秋在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A. 服务期望
B. 服务执行
C. 服务标准
D. 服务承诺
此题选: D 满分：2 分
2. 服务业竞争的焦点是（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 以上都是
此题选: D 满分：2 分
3. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客关系
D. 服务设计
此题选: D 满分：2 分
6. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
8. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
9. 服务营销组合中的人，是指（ ）
A. 顾客
B. 营销人员
C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
此题选: D 满分：2 分
10. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
B. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
12. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
14. 服务岗位最大的矛盾是（ ）
A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B. 顾客与顾客的矛盾
C. 服务质量与服务数量的矛盾
D. 人员与机构的矛盾
此题选: D 满分：2 分
15. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A. 明确性
B. 利益性
C. 完全性
D. 真诚性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
16. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A. 时间
B. 人员
C. 工具和设施等
D. 不确定
此题选: D 满分：2 分
17. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
18. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
19. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A. 良好的服务环境
B. 素质良好的服务人员
C. 高质量的内部营销
D. 有效的监督机制
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
20. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
《服务营销学2222》14秋在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
2. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
3. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
4. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
5. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
6. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
7. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
8. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
9. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
10. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
11. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
12. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
13. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
14. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
15. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
16. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
17. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
19. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
20. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分