15秋学期《饭店案例研究》在线作业

15秋学期《饭店案例研究》在线作业

【单选题】

1.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
正确答案：D

2.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
A. 不能进行有效沟通
B. 无真才，不实干
C. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
正确答案：C

3.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
正确答案：D

4.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
正确答案：A

5.酒店欢迎客人参观(参考案例8）
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
正确答案：B

6.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
A. 请律师代理
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
正确答案：C

7.CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
正确答案：A