16秋学期南开大学《服务管理》在线作业

一、单选题（共10道试题，共20分。）
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(D)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.按照定义，服务接触是由一系列(A)构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
3.服务承诺又叫(C)
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
4.服务业主要对应的产业是(C)
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(C)
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
6.服务质量差距模型的核心差距是(C)
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(C)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(B)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(A)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.在大多数服务论述中，服务的(A)性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
二、多选题（共20道试题，共40分。）
V
1.服务质量维度包括(ABC)
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
2.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是(AB)和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
3.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进(ABC)等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
4.服务需求管理是指控制需求的(ABC)能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
5.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(ABC)
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
6.典型的服务产品生命周期一般包括(ABC)
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
7.服务蓝图中出现的三条界限是(ABC)
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
8.员工跳槽的真正成本是(AB)的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
9.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是(AD)
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
10.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括(ABC)
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
11.服务设施设计主要要考虑的因素包括(BCD)
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
12.所谓传统营销的4个P是指(AC)
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程