13春北京交通大学《城市轨道交通服务质量管理》在线作

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）
V
1. 以下哪项不属于市场定位的方式( )
A. 迎头定位
B. 避强定位
C. 重新定位
D. 择优定位
此题选: D 满分：4 分
2. 以下哪种客流不属于生活性客流( )
A. 购物
B. 就医
C. 学生上下学
D. 体育活动
满分：4 分
3. 城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A. 实时性
B. 主动性
C. 全员性
D. 层次性
此题选: D 满分：4 分
4. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A. 统一指挥
B. 一级响应
C. 属地为主
D. 公众动员
满分：4 分
5. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A. 人员因素
B. 设备因素
C. 环境因素
D. 管理因素
满分：4 分
北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A. 淡雅
B. 简洁
C. 适度
D. 庄重
满分：4 分
2. 城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A. 人员
B. 硬件
C. 软件
满分：4 分
3. 服务补救包括( )
A. 情感
B. 物质
C. 忠诚扑救
满分：4 分
4. 城市轨道交通需求是( )的统一。
A. 位移欲望
B. 购买能力
满分：4 分
5. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A. SERVQUAL方法
B. 步行穿越调查法
C. 关键事件技术测评
D. 满意度测评
满分：4 分
6. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A. 政府测评
B. 社会测评
C. 企业测评
D. 乘客测评
满分：4 分
7. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A. 辅助性投诉
B. 非辅助性投诉
满分：4 分
8. 服务质量控制的三个阶段分别是( )
A. 事先控制
B. 同期控制
C. 反馈控制
满分：4 分
9. 城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A. 市场开发
B. 服务设计
C. 服务提供
D. 业绩分析与改进
满分：4 分
10. 服务质量波动可以分为( )
A. 正常波动
B. 异常波动
满分：4 分
北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一
试卷总分：100
单选题
多选题
判断题
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）
V
1. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
2. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
3. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
4. 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
5. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
6. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
7. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
8. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
9. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分
10. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
A. 错误
B. 正确
满分：4 分