导游业务2 一、名词解释
1、导游服务
2、旅游职业道德
3、计分管理制
4、导游语言二、简答题
1、简述导游语言的特点？
2、简述海外领队的基本职责？
3、为什么说导游工作复杂多变？
4、简述散客旅游与团队旅游的区别？
三、论述题
1、导游如何进行事故预防？
四、案例分析题
1、案例一：几个西瓜
1998年西安市某旅行社导游员小张接待了一个20人的广东团。到达的第二天，全团去法门寺游览。在返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，正值盛夏，酷暑难耐。小张找到一处阴凉地，让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系，另派车来。在等车的一个多小时中，小张通过自身幽默的语言，调节了紧张气氛。他对游客说：“大家照张相留个纪念吧，这是‘汽车遇难处’”，大家立即笑起来。小张还拿出随身带的扑克让游客玩。之后，他又拦住公路上的一位当地老乡，托老乡到附近的小镇买几个西瓜回来，给大家解渴。同时，向游客道歉，说明旺季旅游车紧张，被迫使用旧车，给大家带来麻烦……由于小张周到、热情、幽默的服务，游客没有了怨气，也避免了游客对旅行社的投诉。
讨论：如何理解导游服务质量？这一案例中游客感知的导游服务质量是什么？
回答要点：
导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。
导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量。
除此之外，旅游者还受到导游员传递这些技术质量内容所用方式的影响，如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等均构成导游服务的职能质量范畴，它们会影响到旅游者对整体服务质量的评价。
本案例中游客感知的导游服务质量主要是职能质量范畴。2、案例二：游客要求单独活动
XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。试分析该案例：游客提出中途离团的理由可能有？如何处理？
答案要点：
旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：
1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。
2．遇严重的天灾人祸。
3．旅行者家中有事。
4．自身患病，或因工作急需，等等。
游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。
正确的处理方法是：
1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。
2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。
3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他
1、导游服务
2、旅游职业道德
3、计分管理制
4、导游语言二、简答题
1、简述导游语言的特点？
2、简述海外领队的基本职责？
3、为什么说导游工作复杂多变？
4、简述散客旅游与团队旅游的区别？
三、论述题
1、导游如何进行事故预防？
四、案例分析题
1、案例一：几个西瓜
1998年西安市某旅行社导游员小张接待了一个20人的广东团。到达的第二天，全团去法门寺游览。在返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，正值盛夏，酷暑难耐。小张找到一处阴凉地，让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系，另派车来。在等车的一个多小时中，小张通过自身幽默的语言，调节了紧张气氛。他对游客说：“大家照张相留个纪念吧，这是‘汽车遇难处’”，大家立即笑起来。小张还拿出随身带的扑克让游客玩。之后，他又拦住公路上的一位当地老乡，托老乡到附近的小镇买几个西瓜回来，给大家解渴。同时，向游客道歉，说明旺季旅游车紧张，被迫使用旧车，给大家带来麻烦……由于小张周到、热情、幽默的服务，游客没有了怨气，也避免了游客对旅行社的投诉。
讨论：如何理解导游服务质量？这一案例中游客感知的导游服务质量是什么？
回答要点：
导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。
导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量。
除此之外，旅游者还受到导游员传递这些技术质量内容所用方式的影响，如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等均构成导游服务的职能质量范畴，它们会影响到旅游者对整体服务质量的评价。
本案例中游客感知的导游服务质量主要是职能质量范畴。2、案例二：游客要求单独活动
XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。试分析该案例：游客提出中途离团的理由可能有？如何处理？
答案要点：
旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：
1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。
2．遇严重的天灾人祸。
3．旅行者家中有事。
4．自身患病，或因工作急需，等等。
游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。
正确的处理方法是：
1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。
2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。
3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他
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