《饭店服务管理三》山东大学20春测试答案

《饭店服务管理》三一、名词解释
1.顾客终身价值
2.高效组织
3.宴会
4.因果分析法

二、简答题）
1.服务方式的选择要注意哪些原则？
2.质量管理的四项基本原则有哪些？
3. 如何增强顾客对饭店服务的良好知觉？
三、论述题
1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？

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